Kas sa kujutaksid ette, kui sulle müüa sooviv müügimees ütleks, et ta tahaks sind hoopis karistada? Ei kujuta? Minuga juhtus see. Mõned nädalad tagasi sain nii vapustava klienditeeninduse kogemuse, et jagan sinuga seda kogemust.
Novembris hakkas mu autol aku jukerdama. Teenindusest suunati mind maaletooja Akukeskus OÜ poole, kes võttis selle enda kätte kontrollimiseks. Paari – kolme päeva pärast sain kõne: “Kõik on korras, võite järele tulla.” Tore. Kuna sellel ajal oli palju kiireid asju, läks meelest. See oli aga viga ning siit edasi arenevad sündmused.
Sõitsin Eestist ära ja reisil olles avastasin sõnumi, mille sisus informeeriti mind, et kuna ma pole oma akule järele tulnud, siis võtavad nad selle kasutusele asendusakuna. Kirusin end pisut, kuid mõtlesin: võtavad, siis võtavad, mida ma siit kaugelt teha praegu saan. Loodan väga, et annavad tagasi kui naasen, las siis kasutavad mu akut niikaua.
Eestis tagasi olles ununes see teema taas, kuna auto töötas ja ega igapäevaselt ei mõtle vist enamus meist igasuguste jubinate peale, mis kapoti all on … kuni selle hetkeni, mil auto enam ühel suure pakasega hommikul ei käivitunud. Käes oli moment, kus ma tundsin, et olen oma unustamise ja venitamisega teinud endale karuteene.
Otsustasin külastada OÜ Akukeskus teenindust, et uurida, kas on võimalusi üldse oma aku tagasisaamiseks või pean siiski sealt uue ostma. Firma omanik Andres piidles mind skeptilise ilmega kui sisse astusin. Edasi hargnes päris omapärane vestlus.
Mina: “Tere! Selline lugu, et pean väga vabandama, olen olnud laisk ja lohakas. Käisin akuprobleemiga siin, kuid kahjuks ei tulnud õigeagselt järele. Pean vabandama. Tulin uurima, et kas on veel mingit võimalust oma akut tagasi saada?”
Andres parastavalt: “ Ei ole! Ma just eelmine nädal kiskusin sellelt sildid maha ja see sõidab nüüd ringi mõne teise auto peal. Ise olite süüdi, teie aku on nüüd meie! Siin on kirjas – kui 30 päeva jooksul järele ei tule, siis jääb aku meile.” Näitas mulle silti seinal.
Kui nii, siis nii. Midagi pole teha, ise olin loll ja ei tulnud järgi.
“Saan aru. Aga kas on siiski mingi võimalus seda tagasi saada? Olen valmis teile kompensatsiooni maksma.”
“Noh, me ju võime teilt küsida aku renti, kuid see läheb siiski palju kallimaks kui uue aku ostmine.”
“Aga kas teil seda tüüpi (AGM) akut on mulle müüa ja kui, siis palju see maksab?”
Andres Kutsar: “Kõige odavam on 189 eurot, aga ausalt öeldes tahaks ma teid karistada ja seda teile mitte müüa!”
Ma olin rabatud: “Karistada? Läbi mittemüümise? See on küll pisut arusaamatu, aga kas teile ei tundu, et ma olen ennast juba karistanud läbi selle, et ma oma sisuliselt uuest akust olen ilma ja et mul on peal vana äratrööbatud asendusaku?”
Akukeskuse omanik irvitades: “Jah, võib öelda, et lasite endale üsna korralikult püksi!”
Tundsin, kuidas veri pähe valgus.
Tegin kiire olukorra analüüsi. Tõenäoliselt ei ole ma ainuke, kes on oma akule järeletulemisega viivitanud. Ilmselt on see mees analoogseid situatsioone läbi elanud ka enne, selletõttu ei olnud ma unikaalses olukorras. Reaalne on, et nii mõnigi klient on sellise käitumise peale endast välja läinud ja karjuma hakanud ning kodanik Andres ootas minult sedasama. Mina aga olin suhelnud siiamaani ilma häält kõrgendamata ja rahulikult sõnu valides ning sama otsustasin teha ka edasi.
“Öelge, kas on mingigi võimalus loota teie suuremeelsusele ja teie soovis leida kliendiga kompromissi? Ma loodan, et teie ettevõtte majanduslikku seisu ei muuda see ju oluliselt, milline aku teil on asendusakuna kasutusel.”
“Ma helistasin teile ja te ei suvatsenud järgi tulla! Mis kompromissist me räägime??”
“Ma olen nõus, et ma olen teinud oma akule mitte järeletulemisega teile palju tüli (mis tüli see ikka on – nemad kasutasid minu akut asendusena, kogu tüli) ja ma vabandan sügavalt selle pärast, kuid ma loodan, et andestate mulle. Olen väga mures – äkki vaatate, kus mu aku on ja püüame jõuda kokkuleppele?”
Akukeskuse juht leebus pisut. “Ma ei tea, kus see on, ma ise olin nädal aega ära. Aga võid jätta numbri, kuigi me ei garanteeri midagi.”
Umbes nädala aja pärast sain oma aku tagasi, makstes selle eest 35 eurot.
Kogu sellest loost tekib mitmeid küsimusi ja õpetlikke momente. Klient (antud juhul mina) sooritas vea, mitte kinni pidades tähtajast. Nõus. Süü on omaks võetud. Samas vastutasuks pidi klient tundma end kui viimane kurjategija. Ta pidi taluma solvavaid märkusi. Talle öeldi, et teda karistatakse talle mitte müües. Talle öeldi irvitades, et ta on endale korralikult püksi teinud. Ta pidi lahkuma tundega, nagu oleks pangetäie solki krae vahele saanud.
Kui ma rääkisin sellest loost oma autoteeninduse juhatajale, siis ei suutnud too uskuda, et selline asi üldse võimalik on. Teeninduse juhataja tõi näite, kuidas tal käis vahetult enne seda sündmust klient, kes süüdistas tema teenindust oma auto ilukilpide varguses. Kodanik olevat räusanud ja süüdistanud valimatute sõnadega, kuni ettevõtte juht näitas talle turvavideot, mille peal oli kenasti näha, et auto tuli teenindusse ilma ilukilpideta.
Ta ütles, et hoolimata kliendi provotseerivast käitumisest jäi ta viisakaks ja ei läinud endast välja, kuigi põhjust oli enam kui piisavalt. Ta sõnas, et ei kujuta ette, et Eesti turul võiks keegi kliendiga nii käituda, nagu seda tegi Akukeskus, eriti kui tegu on valdkonnaga, kus on konkurete piisavalt. Ta ütles, et Alertauto ei telli tõenäoliselt sealt akusid peale sellist juhtumit.
Tõepoolest – Eesti turg on liiga väike, et oma kliente solvata. Vastupidi, ettevõtted panustavad suuri summasid selleks, et kliente hoida ja ligi meelitada. Kui klient teeb vea, siis saab seda talle selgeks teha viisakalt, ilma üleoleva suhtumise või solvanguteta. Ma olin valmis ostma Akukeskusest kohapealt uue aku, kuid mind karistati mittemüümisega. 😀 Tänu sellele, et ma suutsin siiski oma emotsioonid vaos hoida, sain oma aku tagasi.
Kuidas Sina oleksid end tundud ja antud situatsioonis käitunud? Kas Sa ostaksid kunagi sellisest firmast midagi või soovitaksid seda ettevõtet sõpradele?
Argo
Ekke, sellised inimesed just muudavadki meie elu ja olu siin Eestimaal.
Olen isegi sõimata saanud, et oska lugeda ja nr ei tunne seda Maxima poe müüjalt, kellel rinnas silt ÕPPILANE.
Valle
Kahjuks on selliseid näiteid enam kui küll. Minu jaoks on VÄGA ebameeldivaid kokkupuuteid näiteks autolammutustega. Isiklik subjektiivne kogemus-arvamus ütleb, et väga vähesed neist tulevad kuidagi kliendile vastu, rääkimata elementaarsest viisakusest, mis justkui tolle maailma osa ei olekski.
Akude koha pealt jukerdas sel talvel ka minu auto lõpuks väsinud aku. Ostsin uue aku Renovaarist (Tondi 17). Väga meeldiv teenindus. Mõõdeti kohe vana aku üle ukse ees, soovitati asemele asjakohane ja minu vajaduste-võimalustega sobiv uus (-20% soodukas oli ka ehk hea aku hea hinnaga) ning keerati kohe ka maja ees peale. Väga ruttu sõitsin juba uue akuga edasi. Vot sellist teenindust julgen soovitada.
Kokkuvõtvalt teenindusest (autodega seoses): kui leiad hea koha kus on hea ja aus teenindus, siis nemad võidavad ka kliendi. Kuniks mõned “ärimehed” elementaarse viisakuse ja ausa äri põhimõtetest aru ei saa, siis ega nad vana rasva peal igavesti ka liugu ei lase. Nagu ka postituses öeldud — nii akude puhul kui ka laiemalt selles äri konkurents tihe.
silver
Tere,
Ka mina olen kliente karistanud “mitte müümisega” kuid see on juhtunud hulgikaubanduses kui klient on regulaarne üleaja võlglane ja krediidirisk on suur.
Hetkel kirjeldatud situatsioonis on seis üllatav, sest Eesti turg on nii väike, et raha pole kellelgi ülearu ja lihtsalt müümisest keeldumine on arusaamatu. Tänase seisuga kaotas ettevõte kindlasti ühe kliendi ning arvan, et nii mõnegi lisaks, kes seda kirjutist loevad. Klienditeenindus on kurnav tegevus ja kui ikka tuju pole, siis tuleb leida keegi teine, kes selle kliendi teenendab.
Erik Köster
sul on ikka hämmastavalt head närvid. aga automüüjate (eriti kasutatud autode) hulgas sellist suhtumist on ikka märgata olnud. võib olla nüüd enam mitte nii palju pole ammu ostnud aga siiski. auto osade müüjate juures… vot ei teagi.
Ekke Lainsalu
Selline suhtumine klienti on lubamatu. Vähegi intelligentsem inimene peaks mõistma, et Eesti väikesel turul levib sõna kiiresti Kui tegu on autoakude maaletoojaga, siis peaks ta arvestama, et kõik autoomanikud on ta potentsiaalsed kliendid, otseselt või kaudselt. Nõudis tugevat enesevalitsust, et sellisele mõnitavale käitumisele mitte samal viisil vastata, kuid ega vaimselt mittebalansis inimesele samaga vastates ei jõua kuhugi.
mees
??? Võlaõigus ei anna uksele paigaldatud sildiga õigust teise vara omandamiseks. lepingus saaks ju heal juhul nõuda hoiustamistasu kui see on kirjalikult fikseeritud? ma oleks kohe tarbjakaitse kaela saatnud.
Tonu Samuel
Selline j6mm saadab sulle naguinii varsti mingi soperdise teemal, et kui sa kohe seda maha ei v6ta, teeb ta sulle trahvi vms. Et tee yhiskonnale teene ja 2ra v6ta maha.
Birger
Väga hea list sellest, mida mitte öelda kliendile.
Arvan, et Akukeskuse personalile kuluks ära üks Ekke koolitus teemal, “Kuidas toime tulla tülikate klientidega” :). See on muidugi mõeldud ülekantud tähenduses, arvestusega, kui kliendiks ei ole turunduspsühholoog, vaid aus ja emotsionaalne tavatarbija, kellele Akukeskus ebaseadusliku tüüptingimusega tegelikult kotti pähe üritab tõmmata.
Väike tip ka autorile:
Blogi jälgijana oleks huvitav olnud lugeda veel seda, kuidas Ekke asetaks ennast selle sama klienditeenindaja rolli ning milliste võtetega ta oleks olukorra lahendanud ühest küljest ettevõtte jaoks võimalikult kasulikult (rahaliselt), ent samas jättes kliendile hea tunde erakordsest teenindusest.
Kas võime seega oodata loole lisalõiku? 🙂
Mart
See oli raudselt mingi “varjatud kaamera” saate salvestus. Ega sellel sellil nt kängurukostüümi seljas ei olnud?
Kaljo
Ma ei tea kas tegemist oli sama akukeskusega mis asub Akadeemia teel?
Igatahes seal olid küll viisakad poisid. Järvelt ostetud Steco aku oli uuest peast juba kole uimane ja järgmisel talvel mu diisel enam ei käivitunud. Aku kontrolliti Akadeemia teel miski agregaadiga koha peal 10 minutiga ära ja mitmest päevast polnud juttugi. Öeldi, et on plaadid lühises, kui generaator on korras siis võib olla tehase defekt. Kuna akul oli garantiiaeg (ei olnud isegi nende garantii) raha nad ei võtnud. Garantiiremondis testiti akut nädal aega. Vahepeal lasin generaatori ära testida – OK. Kui akule järele läksin öeldi, et olen ta üle laadinud ja garantii sai ka just paar päeva tagasi läbi nii, et teha ei ole enam midagi. Enam Stecot ei osta 🙁
Külle
Tegelikult üsna levinud olukord – teenindajal on sügavalt ükskõik, kas klient ostab või ei osta, mis mulje jääb kliendile firmast või ja kas klient tagasi tuleb. Ilmselt selle teenindaja kuupalk jookseb olenemata firma tulemustest ning ülemusi lähedal nägemas ei ole.
Pärtel
Ja kui palju kliente see akukeskus kaotada võib, kui seda lugu kurioosse näitena Facebookis levitama hakataks… Ei tea, kas raatsibki nii paha olla.
Mait
Ekke, aga mõnes mõttes võib see taktika isegi kasulik olla. Ütleme näiteks, et sa müüd mingit teenust, teed kliendile häid pakkumisi ja ta ühel hetkel kaob ära, kuigi sina oled nn. vahetarnija, ehk tellinud mingisuguse asja kuskilt laust etc. ära. Või sama lugu meediavahendusega. Oled broneerinud pinnad jne. Ja siis paari kuu pärast ilmub klient välja ja vabandab, nagu oleks sul parim sõber – no müüks küll, aga mitte just parima heameelega. On ju nii?
Jen
Näiteks, kohe ,ei anna järele ,kui selline ollukord juhtus sinuga ja teistega.nad pidi muutma kehtivus aeg,umbes 3 kuud,see on minu arvamus,muidu nii hea elada teiste mälukaotamine eest,kõigega võib juhtuda.See on jube,kui sind või mind ja teised sõimavad läbi ,ei tea mille ees.See on ju hea,keegi peab targem olla.Kas ma lähen sinna teeninduse,lähen küll,kui hinnad on soodsad.Kahjuks ,mäda on klienditeeninduses.Hea meel,kui kompomiss on lahendatud.Jõudu!!
TM
Loe ja imesta. Kas tõesti peab paika, et seltsimees juhataja ütles “…ausalt öeldes tahaks ma teid karistada ja seda teile mitte müüa!”? Uskumatu!
Teisalt, issanda looma-aed on tõesti kirju ning lolle, nahaale, troppe jne. jätkub nii ühele kui teisele poole letti. Ma saan aru kui tuleb klient nõudma ei tea mida, ehk võimatut. Või räuskama asjade üle, mida teenindaja/kaubapakkuja ei saa lahendada või milleks puudub loogiline alus, aga ettevõtja poolt lihtsalt nii kiusu mõttes sigatseda on ikka luksus. Seda enam, et turg on väike. Ole saa siis pealegi oma-arust suur tegija, aga ega see tegija staatus niiviisi pikalt ka püsi. Küll teised näevad ainuüksi olematus suhtumises klientidesse võimalust konkurentsi osutamiseks.
Taolist teenindustaset ja suhtumist võib pea iga nädal näha ka Kanal2 Võsa Petsi saates.
Mulle tundub, et just ehituses ja autobisinises on selliste ebaviisakate suhtlemisinvaliidide konsentratsioon suurem olema.
Ekkele tunnustus, et osapoole nime kenasti välja tõi mitte ei jäänud võltsilt poliitkorrektseks, kus avaldajalt nõutakse kangesti oma nime all esinemist, aga sigatseja privaatsust peaks kõigiti kaitsma. Avalikustamine ja vaba arvamusvahetus on üks olulisemaid turgu korrastavaid tegureid.
margit
see on uskumatu sündmus mida pole ennem kuulnud.muidugi on igasuguseid inimesi olemas.Kuid firma juht kes niimoodi käitub ei mõtle firma tuleviku peale,kas ükski klient suudaks taluda sihukest suhtumist ja kes sooviks sealt kunagi midagi osta.
kylli
Kylli
Taolist klienditeenindust kohtab meil jah.Oleks nagu lollide maal.
Minu hambaarst karjus mu peale hiljuti,kji palusin tal mitte oma hambaid klobida.See pidada hambaarstile solvav olema,kui mina ütlen talle,et mida ta peab diagnoosimiseks tegema.
“Need on minu hambad ja ma tahan,et Te neid ei kolgiks.”,mina vastu.”
“Siis otsige omale teine hambaarst!”Uskumatu
!Minu tütar käis tema juures ja temale ütles ta,et kõik on korras.Teine hambaarst avastas tütrel11 auku.Ilmselt siis hammaste kolkimine ei aidanud.Ka minule ei ole ta 17 aasta jooksul hammaste koputamisega ühtegi auku avastanud.Loomulikult ei lähe ma sinna enam iial.
Valentina
Ekke! Kahjuks niisuguseid nn. “müüjaid” ikka veel liigub. Eriti tihti kohtab neid poes, kus nemad on “kuningad” ja “kuningannad”! Naljakas on see, et niimodi käitus Sinuga firma omanik, ta peaks ju müügist huvitatud olema või on ta lihtsalt rumal inimene. Tore, et hoidsid ennast vaos ja ikka said oma aku tagasi…
Olen alati huviga lugenud Sinu meile ja kuulanud-vaatanud videosid, ootan neid põnevusega. Aitäh!!!
tiit
öeldakse küll,etklient on kuningas aga tegelikult on teenindajad kuningad
Roos
Täiesti uskumatu lugu tõesti!
Pean ennast ka küllalti kannatlikuks inimeseks, aga sellises olukorras ma kaotaks küll oma külma rahu. Mina nii rahulikuks ei oleks suutnud jääda!
Uskumatu, klient peab paluma ettevõttelt, et ta saaks ja võiks oma raha sinna alla panna!
Akuklemm
Tahaks ainult appi karjuda! Olen isegi kunagi selle inimesega suhelnud. Mõned madalalaubalised kujutavad tõsimeeli ette, et maailm pöörlebki ümber nende. Pahatihit puudub sellistel inimestel ka võime mitut probleemi korraga lahendada. Ajus on lühis ja räägib mida sülg suhu toob.
Maiu
Juhataja ei ole omanik. Mõelgem hetkeks, mida teeb töötaja, keda tööandja kotib? Keerab käru. Masu palgalangus pidi algselt olema pool aastat. Selle perioodi lõppedes ei kuulnud vist kuigi9paljud et nüüd saate oma plga tagasi. Õigupoolest on rõhuv enamus Eesti ettevõtetest teinud endale kasumit palgafondi arvelt tervelt 3-4 aastat. Seda nimetataksegi Eesti imeks. Eurooa majandusekperdid ei suuda Ansipi valitsust ära kiita selle eest, et meie säästuoliitika on nii edukas. Sama majanduses, kiidetakse kriisist väljatulemist. Väike inimene on pidanud loobuma oma kunagisest sissetulekust määramata ajaks. Minu sõbranna on olnud Selverist tänaseks 3a lapsepuhkusel. Tema kunagisest palgast on alles 30%. Mingit lootust ei ole, et “masu” omanike jaoks lõpeks ja palgad ennistataks nagu seadus nõuab. Selles olukorras keeratakse käru nii kuidas vähegi võimalik. Ning eestlane, kes on lammas nii tööl kui teenindatavana, laseb endale käru keerata nii ülemusel kui teenindajal. Ja ei kobise. See on meie majandusime, mida EU nii pööraselt imestab: kus on alles lambarahvas.
Kaljo
Mul kunagi oli juhtum ühe varuosafirmaga (kes soovib, võin õelda mis firma) , et suvel palavaga kui uks oli lahti, julgesin sealt oi-oi-oi, 5 minutit enne avamist sisse astuda. Lisan, et olin püsiklient juba 10 a.. Seepeale käratas omanik: kas sa lujgeda ei joska vjõi? Minje vjaata jukse pjealt mjis kjell javatjakze.
Aga siit talle kohe vastus: Tead mis sina, ma ei ole sulle miskit sinasõber, sa 2 töölisega firmaomanik. Kui minul kasvõi üks neljast klienditeenindajast niimoodi kliendiga käitub, on ta päevapealt vallandatud! Kas viskad mind nüüd välja vä?
Teenindas ta mind küll ära kuid tere ei ütle me teineteisele siiani ja igal esimesel võimalusel kasutan mõne teise firma teenust.
Enno
Olles hädas oma tervisega ja elades küllaltki viletsa sissetulekuga olen sellistes situatsioonides suht tihti. Isegi perearst on mulle öelnud, peale saatekirja palumist eriarsti vastuvõtule, et ta pole minu sekretär ja ei pea igat minu uitmõtet täitma. Oli hiljem väga üllatunud kui kasutasin oma õigust arstiabile ja tõin eriarsti vastuse sõnastusega raske kahjustus.
Lugesin kuskilt, et 83% inimestest ei tööta õigel erialal ehk on küündimatud.
Arno
Väga huvitav kogemus kulub ka müügiproffile ära. Kiidan treeningvõtteid, millega on saadud nii rahulik närvisüsteem eesmärgi saavutamiseks. Sellise kohatu karistuse võib kasutusele võtta mõtlemisega üle pingutanud juht.
Olen karistanud ka ostjat – firma juhti müügist keeldumisega. Põhjuseks kahel korral toote kasutamisega mitte toime tulles keeras süü toote kvaliteedile. Kuigi sai kohapeal suulised ja kaasa kirjalikud üksikasjalikud näpunäited kasutamise kohta. Tema firma ei saanud toodet toimima, käidi kohal ja näidati kliendi juures, et töötab. Järgmise toote ostu puhul samale firma juhile tehti veelgi detailsem toote tutvustus ja kasutamise kursus detaisete näidistega. Kuid tulemus jälle sama. Neid nn. keerukamat tüüpi tooteid keeldusimegi neile müümast.
Teenindaja.ee
“…aga ausalt öeldes tahaks ma teid karistada ja seda teile mitte müüa!” – uskumatu!!!
Jüri
Elementaarne viga oli see, kui Ekke hakkas vabandust paluma. Unustas ennast lihtsalt müüja rolli, ja muud mitte midagi. Klient on kuningas! Mina poleks küll vabandanud, vaid öelnud, et hilinesin jah, sest teen tehinguid, mille väärtus on ikka kordades suurem, ja aeg on raha minule, mistõttu tuleb reisida klientide juurde, ja vaba aega oma asjade jaoks lihtsalt napib. Kui Kutsar oleks hakanud õiendama, siis oleksin VAIKSELT ja VIISAKALT (rõhutasin meelega neid kahte omadust) küsinud, et kas äri õitseb, ja ega juhuslikult mingeid probleeme ei ole ka. Ja ei midagi muud. Kordan, ja ei midagi muud, kuna nüüd tekib teisel poolel peavalu, mida küsija oma küsimusega tegelikult mõtles, kuna Eesti on enamvähem normaliseerunud ühiskonnaga, siis ikkagi võib kõike juhtuda. Alati peab jääma rahulikuks, stoiliselt rahulikuks. See muideks lööb igasugu riiukuke/nahaali endast välja, ja ta muutub. Muutub ses suunas, et kõik asjad saab korda aetud. Endal kogetud selline juhus. See ei ole kõrgem matemaatika, rohkem meenutab malemängu psüholoogiliste reeglitega.
Mihkel
Juhatajate võim, müügimeeste võim… vanasti oli koristajate võim.
Tänud Ekke, et selliseid soovitusi avalikult jagad.
Kellu
Ma üldse imestan, miks on vaja nii kiirel ja profil müügikoolitajal sellises äärelinna hurtsikus käia oma akuprobleemiga aega raiskamas? Nii “kõva” mees peaks kohe oma x5-le uue aku ostma, kui mingi probleem ilmneb…? Isegi mina, lihtinimene olen aru saanud, et sellised tegevused on kahjulikud, selle ajaga teenid sa uue aku raha ja puhkad närve, kui otsid mööda linna oma akut taga. Pean ikka ise ka koolitajaks hakkama.
Ekke Lainsalu
Kerli, sellepärast, et see oligi peaaegu uus aku, millel on garantii ja kui sa välja lugesid, siis ma olingi peaaegu valmis uut akut ostma 🙂 Ning paarsada eurot on ikkagi suur raha, mida ei viska tuulde ka tõeliselt rikkad inimesed.