Oled sa läinud kunagi kliendikohtumisele, kus esimese minuti jooksul tunned, nagu oleksid sattunud põrgu eeskotta? Klient on üdini negatiivne, tõrjuv, tema sadistlikust ilmest võiksid inspiratsiooni saada politseiuurijad ja varjatud sõnum on„nonii, õnnetu müügimees, vaatame, kaua sa vastu pead, enne kui nutma puhked!” 
Mnjah… Müügi esimesed minutid on sageli kõige raskemad. Kliendi testivad meid. Nad panevad meid proovile. Nad tekitavad meis paanikahoogusid, külmavärinaid ja soovi ära joosta. Miks su “halb” klient nii käitub?
- sellepärast, et veenduda, kui tugev on su närvikava
- sellepärast, et lõbustada oma päeva lihtsalt sinu sadistliku piinamisega
- sellepärast, et avaldada oma kolleegidele muljet ja nende ees esineda
- sellepärast, et tal on lihtsalt s.tt tuju
- sellepärast, et tal on kõrini sissehelistavates müügikatest
- sellepärast, et tal on eelarvamused sinu või su firma suhtes
- sellpärast, et ta on halb inimene oma iseloomult
- sellepärast, et tal on alaväärsuskompleks või äkki isegi kadedus su suhtes.
- sellepärast, et kehtestada enda kontroll olukorra üle
- sellepärast, et kaitsta end ja varjata oma tegelikku nõrkust ostmiskire suhtes.
- sellepärast, et ta on ise endine müügimees, keda on kõik kliendid samamoodi eest ja tagant pannud
Kas hakkab pilt pisut selgemaks minema, ah? Päris karm. Tuleb välja, et negatiivsel kliendil võib olla hoopis endal suur hulk psühhokomplekse. Ja sellise töö oled endale valinud? Oo jaa…. Aga see pole ju veel kõik. Nii palju kui on erinevaid põhjusi, miks nad meiega brutaalselt käituvad, on ka selle negatiivsuse väljendusvorme. Näiteks:
- sa sisened kliendi juurde, sirutad talle terekäe, kuid ta hoiab sinust nagu seagrippi haigestunust eemale.
- sissejuhatuse asemel põrutab ta sulle otse: „ lähme asja juurde! Mida sa mulle müüa kavatsed?”
- sa tahad esitada küsimusi, et välja selgitada tema olukorda või vajadusi, kuid selle asemel paneb ta sulle otse:” Ei mingeid küsimusi! Räägi asjast!”
- ta ütleb sulle kohe alguses: „ Arvesta, et mul on ainult 3 minutit aega su jaoks!”
- ütleb: „ See on raisatud aeg, kuna meil on teenusepakkuja olemas ja me ei kavatse seda vahetada. Ma võin sind ju ajaviiteks kuulata, kuid me ei osta nagunii!”
- deklareerib sulle midagi taolist: „Ma ei usalda ei sind ega su firmat!”
- soiub esimese asjana : „ Mingeid vahendeid sellel aastal enam ei ole! Ei mingeid oste!“
Mida selliste klientidega teha?
Tuleb jääda enesekindlaks. See ei ole kerge, ma olen sinuga täiesti päri! See nõuab tugevat eneseületamist, kuid meie amet on selline ja ise me oleme sellise endale valinud ju, kas pole? Valikut pole. Me ei saa endale tihti kliente valida nii, nagu Keskturul arbuuse. Tuleb olla tugev. Niisiis, kui sa allud, so. hakkad pabistama, vabandama, lähed tema üleolevate nõudmistega kaasa, siis on müügiga enamasti finito! Keegi ei taha äri teha nõrkade persoonidega- vastupidi, sa pead olema vintske tegelane, kes ei jää võlgu kui klient ülbitseb. Muuseas, paljud sellised kliendid on hiljem kõige lojaalsemad. Aga sellest ma ei hakka praegu kirjutama, teine kord.
Oluline on nüüd see, et mul on sulle üks praktiline tehnika, mis toimib üsna paljudel juhtudel. Kui klient põrutab, et „ läheme asja juurde! Räägi, mis sul pakkuda on!”, siis üks hea nipp kontrolli enese kätte saamiseks on järgmine:
„Heameelega räägin. Kas ma tohin teie käest enne ühte asja küsida?”
Enamus juhtudel (kui tegu ei ole päris äärmusliku maniakiga) ütleb klient selle peale „Jah, ma kuulan”, ning sa saad esitada avatud küsimuse, mis paneks ta rääkima. Näiteks: „ Ma tean, et teie põhikonkurent on XYZ. Kuidas teil viimasel ajal on läinud, kas te olete oma turuosa võrreldes nendega suurendanud?” „ Eelmise aastaga võrreldes oli teie juurdekasv 20%. Kuidas te selle saavutasite, hoolimata masust?” „Avasite uue kaupluse – kuidas seal läheb?“ Mida iganes, aga nüüd on kontroll hoopis sinu käes
Asja mõte? Kes küsib, juhib mängu. Sa saad selle pehme tehnika abil võtta olukorra kontrolli enda kätte ja panna klient rääkima. Automaatselt hakkab selle puhul toimima suhte loomine ja vähenema teie vaheline barjäär. Samuti saad vastused omale vajaminevate küsimuste tarbeks.
Mida aga teha nende klientidega, kes on väga tõrksad ja eelarvamustega ning ei allu sellele tehnikale, vaid ruineerivad Sind edasi? Kuidas nendelt hoopis tehing saada?
Kümneid tehnikaid sellistelt klientidelt tellmise saamiseks saad sa mu koolituselt „Closingu saladused“ Vaata kava ja rega end ära.
mart
Lugesin mingipäev seda postitust. Paar päeva hiljem helistasin ühele poteniaalele kliendile, tutvustasin ennast ja küsisin, et kas on sobiv hetk rääkida. Vastuseks sain , et “jah aga väga kiirelt”. Minu jaoks tulemus oli see, et jooksin kinni, püüdes välja mõelda, kuidas selle “väga lühida aja jooksul” anda edasi info, mida soovisin ning saada ka vastu infot. Noh, persse see kõne läks. Aga meelde tuli see artikkel ning uuesti lugedes tekkis kaks ideed, kuidas edaspidi selliseid olukordi lahendada.
Plaan A. Kas on millalgi parem helistada? Kui kliendil on lihtsalt praegu kiire, siis on ta selle variandiga nõus ja hiljem helistades on kogu tema tähelepanu sinul. Kui ta lihtsalt ei viitsinud parajasti sinuga suhelda, ja ütleb, et tal on alati kiire, parem räägi juba praegu, siis jätkata plaan B-ga.
Plaan B. “Mul on üks idee, mis võib teie igapäevatoimetusi palju lihtsamaks teha. Kui sobib, saadan teile selle kohta meili. Ehk leiate omale sobival ajal hetke, et minu ideega tutvuda. Helistan teile ehk järgmisel nädalal uuesti ja küsin, kuidas teile minu idee tundus.”
Sellisel juhul ei lenda sa järgmine kord talle ootamatult peale ja saad hiljem tagasi helistades juba asjast rääkida. Samuti on sul teadmine juba olemas, et kliendi jaoks on kindlasti oluline ajafaktor (minu kõnes klient veel mainis, et talle pidevalt helistatakse ja pakutakse igast asju, kõik ei jää meeldegi) ja saad oma meilis näidata, mil moel aitab sinu teenus/toode tema aega säästa.