Selle toreda külalispostituse kirjutas Maris Mägi, kliendihaldur ja tudeng Taani koolist Business Academy Aarhus. Head lugemist!
Selle toreda külalispostituse kirjutas Maris Mägi, kliendihaldur ja tudeng Taani koolist Business Academy Aarhus. Head lugemist!
Kellele ei oleks tuttavad telefonikõned: „Tere! Helistan Teile XX kirjastusest ja sooviks tutvustada uut ajakirja …“. Enamjaolt võib esimeseks mõtteks olla, et jälle üritatakse midagi pähe määrida ja seejärel püütakse kõne kiiremas korras lõpetada. Me ei taha kuulata juba pähekulunud tüüplauseid ja veel vähem viitsime süveneda juttu, mis meid ei huvita ja raiskab lihtsalt aega.
Aga mida teha juhul, kui ühel hetkel oled Sina see, kes taolisi kõnesid tegema peab – olgu siis tegu kliendiküsitluse või uue kliendi otsimisega?
Nimelt mina seisin sellise olukorra ees, kui oli aeg hakata läbi viima kliendiuuringut nii firma kui ka koolitöö tarbeks. Õnneks sain võimaluse osaleda Ekke Lainsalu koolitusel, kus uurisin, kuidas tuleks antud olukorras käituda. Kuna tema lähenemisviis oli nii tõhus, et ei ole siiani veel ühtegi äraütlemist klientidelt saanud, siis usun, et antud taktikast võiksid õppida paljud teisedki.
Kuidas kõnet alustada?
Mina oleksin alustanud klassikaliselt: „Tere, minu nimi on Maris Mägi, helistan Teile firmast XYZ.“ Nii alustasin kõnet testküsitlust läbi viies ja pole ka ime, et nii mõnigi klient selle peale küsis, et mida Te pakute või kui Te midagi pakkuda tahate, siis pange see firma üldmaili peale, meil ei ole aega selliste asjadega tegeleda. Ekke koolituse tulemusena sain inspiratsiooni, et palju inimlikumalt kõlab: „Tere! Maris räägib XYZ-st.“ Nii jääb kliendile mulje, et olete juba tuttavad ja see vähendab koheselt ka suhtlemisbarjääri.
Vähenda äraütlemise võimalust
Väga ebaviisakas oleks koheselt jätkata pika seletusega, miks Sa kliendile helistad või mida temalt soovid. Eelnevalt tunne huvi, kas kliendil on üldse sobiv hetk rääkimiseks, aga ka siin tehakse tihti tüüpviga. Mida vastaksid Sina, kui järgnevalt tuleks küsimus: „Kas Teil on hetk aega rääkida?“? Ilmselt, üheksal korral kümnest läheksid lihtsama vastupanu teed ja lausuksid EI. Ekkelt sain idee teha asja teisiti. Milline oleks Sinu vastus siis, kui sama küsimus oleks sõnastatud järgmiselt: „Kas Teil on väga halb hetk rääkimiseks?“? Tõenäoliselt tunduks siin „Jah“ veidi julm ja üleolev, kui tõesti ei ole midagi väga pakilist pooleli.
Tee kindlaks, kas räägid õige inimesega
Helistades firma üldnumbrile või aastaid tagasi andmebaasi sisestatud kontaktile, ei pruugi vastata alati nn õige inimene. Selleks, et mitte raisata nii enda kui ka vastaja aega, küsi, kas tema on see, kellega antud teemat arutada saaksid. Näiteks mina küsin alati enne asja juurde asumist, kas antud isik on kõige paremini XYZ-i ostudega kursis või kellega peaksin antud teemal rääkima. See aitab vältida arusaamatusi ja on ka väga tõhus viis aegunud andmebaasi korrastamiseks.
Mis kasu mina sellest saan?
Kui siiani oled suutnud hoida kliendi endiselt huvitatuna, siis järgnev on kõne murdepunkt. Nimelt, kui proovid mõnda toodet/teenust müüa või kliendiküsitlust läbi viia, siis ära hakka koheselt asja pikalt-laialt tutvustama, vaid seleta eelnevalt, mis kasu tema sellest saab. Olgem ausad, üldjuhul on see ainuke asi, mis teda tegelikult huvitab. Nii muutub klient palju avatumaks ja on valmis jagama informatsiooni, mis võib olla vajalik Sinu järgnevateks käikudeks.
Kuna uuring, mida läbi viin on tehtud eesmärgiga, et tulevikus kliendile paremaid teenuseid ja hindu pakkuda, siis just nii ka asja serveerin, jättes mainimata, milleks minul tema vastuseid vaja on. Öeldes veel: „Sellega seoses tahaksin Teilt natukene nõu küsida. Kas see oleks okei?“ ei tahaks uskuda, et leidub klienti, kes asjast huvitatud ei oleks.
Kolme helistamise reegel
Ära võta igat äraütlemist isiklikult, sest võib-olla tabasidki klienti väga halval hetkel ja ta on kohustatud Sinuga vestlemisest keelduma. Sellegi poolest ära löö kohe käega, vaid küsi viisakalt, millal oleks sobivam hetk temaga rääkimiseks. Kui vaja, siis paku ise välja mõni teine päev või kellaaeg. Probleemsem on asi siis, kui tagasi helistades palutakse Sul taaskord mõnel teisel ajal proovida. Sellisel juhul pea meeles kolme helistamise reegel: kui klient on ära öelnud või vestlust edasi lükanud kolm korda, siis liigu edasi uute klientide juurde ja kui oled endiselt huvitatud ka aasta pärast, alles siis proovi uuesti.
Kohandu igale kliendile vastavaks
Parim müügiinimene on valmis kohanduma erinevate situatsioonide ja inimestega. Selleks jõua kliendiga vestlemisel samale lainele ja ära katkesta teda, isegi kui Sulle tundub, et jutt kaldub teemast kõrvale. Väga tihti võib selline lisainformatsioon olla kasuks edaspidiste pakkumiste tegemistel. Lase tal lõpetada ja suuna vestlus taas õigele teele. Paindlikkus on samuti oluline, kuna esimese minuti jooksul tuleb välja, kas klient on valmis arendama pikemat suhtlust või tahab antud vestluse läbi viia lühidalt ja kiiresti. Olukorraga kohandudes annad ka kliendile märku, et väärtustad tema aega ega püüa asjata tema tegevusi peatada.
Ära unusta klienti tänada
Loomulikult Sa tänad klienti, kui kõne lõpetad, aga jäta endast veel parem mulje: saada päeva jooksul kliendile ka e-mail, kus tänad teda meeldiva vestluse eest. Juhul, kui tegu oli müügikõnega, kus õnnestus kokku leppida kellaaeg ja kuupäev kohtumiseks, siis lisa kindlasti ka need. Me kõik armastame üllatusi – kui kõne jooksul tuli välja asju, mis nõuavad Sinult vähe, aga lisavad väärtust kliendi silmis (nagu näiteks toodete hinnakiri), siis ära jäta kasutamata juhust ja pane see kirjale kaasa. Tulemuseks on õnnelik ja rahuolev klient, küll näed!
Õigetes sõnades peitub võim. Aitäh, Ekke!
