Sa saad hulgaliselt vastuväiteid ja kliendid käituvad üleolevalt? Kas sa saaksid midagi selle jaoks teha? Käsitlen selles loos peamisi müügitakistusi ja annan sulle nõu, mida teha.
Tegin mõni aeg tagasi ühele hulgimüügifirmale koolituse, mille ettevalmistuse käigus soovisin uurida, mida nende kliendid müügipakkujatest arvavad. Oleks ju oluline teada, mida arvavad ostujuhid müügiinimestest, kes nendele igapäevaselt müüvad, eks? 
Niisiis, sain Selveri ostujuhi numbri ja võtsin talle kõne. Teisel pool toru oli naisterahvas ja ma tutvustasin end viisakalt: “Tere! Olen müügikoolitaja Ekke Lainsalu. Kuna valmistan ette koolitust ühele hulgimüügifirmale, siis oleksin väga tänulik kui saaksin vastuse paarile küsimusele teie kui ostja vaatenurgast. Kas me saame mõned sõnad vahetada?”
Mis edasi toimus, oli üllatav. Naisterahvas (ostujuht) kukkus mind sisuliselt sõimama: “Mis te teete nalja või? Ega ma ei ole mingi infopunkt! Mul on kiire ja oma koolitused tehke ise, jätke mind rahule!!”
Vabandasin ja lõpetasin kergelt jahmunult kõne. See, et võõras inimene mind selliselt kukele saadab, oli pehmelt öeldes üllatav, teisalt aga kui pisut järele mõelda, ka arusaadav: kuna ostujuhid on ületerroriseeritud erinevate pealetükkivate müügipakkujate poolt, kes püüavad piltlikult öeldes uksest – aknast – internetist – telefonist sisse ronides neile erinevaid tooteid – teenuseid müüa, siis harrastavad nad enesekaitseks pealtnäha üsna alatuid võtteid.
Mina sain lihtsalt sama käitumise osaliseks, nagu saab vaene müügiesindaja. Pehmem versioon, mida müüjad igapäevaselt kuulevad, on “Mul on kiire, jäta hinnakiri!” või “Tehke kõige odavam hind, siis räägime edasi!”
Tegin sellel laupäeval koolituse ühele teisele tuntud hulgimüügifirmale, kus palusin jagada kogemusi oma klientidest. Asjalikud inimesed ja pika kogemusega. Üks seltskond, kellega nad suhtlevad, on peakokad. Mina oma naiivsuses arvasin, et selliste inimeste puhul on tegu toreda ja normaalse seltskonnaga, kuid mind naerdi välja – peakokad pidavat olema üks raskemaid kliente üldse: ennasttäis, arrogantsed, ülinõudlikud ja kohati üsna üleolevad. Näed siis – see oli taas ilmekas näide, et kliendid on halastamatud ja karmid. Isegi sellised kliendid, kelle poolt seda ei ootaks.
Miks kliendid on sellised?
- Vahel manipuleerivad nad sinuga selleks, et saada paremaid tingimusi
- Vahel pigistavad nad sul hapniku kinni lihtsalt selleks, et neil on müügipakkujatest kõrini
- Vahel on nendel oma probleemidest närv must
- Enamasti nad aga ei näe sinu poolt pakutavat kasu ja väärtust ning seda, mille poolest sa teistest samasugustest pakkujatest erined
Vaatame, mida hullu kliendid sinuga teha saavad ja mida sa omaltpoolt enda kaitseks teha saad.
Klient pigistab sind sellega, et väidab konkurentide hinna olevat palju parema kui sinu oma ja nõuab allahindlust.
Soovitus- ära lange kõige vanemasse ja klassikalisemasse müügilõksu. Kui sa annad hinna alla, siis on suur tõenäosus, et läheb ta sellega konkurendi juurde, kes on nõus samuti alla andma, kasvõi juba selleks, et sulle ära teha. Sinu hinna „pigistamine” on defineeritav üheselt – see on su kasumi elimineerimine. Mida teha? Müü väärtust ja kasu, rõhu emotsionaalsetele lisaväärtustele, müü iseennast ja muuda ostmine kliendi jaoks erakordseks kogemuseks, siis ei tundu hind enam nii kallis.
Klient kasutab su teenust enne ostmist ja lõikab sellest kasu ja ei tee lõpuks ikkagi tellimust.
Ta kasutab sind ära oma huvides ja sina oled selleks, et saada teda enda kliendiks, valmis täitma ta kõiki soove. Soovitus – ära tee seda. Kliendi ootuste ületamine ja tema kõikide nõudmiste täitmine ei ole mingiks garantiiks tehingule. Pigem jää kindlaks iseendale ja ära anna enne midagi välja kui tehing on põhimõtteliselt kinnitatud: olgu kas eellepingu vormis, ettemaksuna või minupoolest käelöömise läbi tunnistajate juuresolekul.
Klient küsib ja nõuab liiga palju.
Tee talle selgeks, mis on õiglane ja kus on piir, millest sa enam taganeda ei saa. Räägi pikaajaliset suhtest ning sellest, et äri juures peavad olema kaks võitjat- mitte ainult tema.
Mis annab sulle hea läbirääkimisepositsiooni? See, kui sa ei ole igas tehingus kinni. Sul peab olema piisavalt palju kliente, et saaksid kõige kitsimad ja nõudlikumad lihtsalt vallandada. Kui sul on vähe kliente, siis ei jää üle muud kui tantsida nende reeglite järele.
Klient ei helista sulle tagasi, kuigi oled korduvalt palunud ja jätnud teateid.
Asi on lihtne- su pakkumine või sõnum ei pakkunud talle huvi. Ta ei näinud selles mitte mingit kasu. Punkt. Müügi mäng keerleb selle ümber, kuidas tekitada kliendis huvi ja ostusoov. Kuidas seda teha, saad teada mu koolitustel. Lisaks loe muid nippe siit saidilt.
Klient seletab, et tal ei ole ostmiseks raha.
Võib olla see ka on nii, kuid sageli on see bluff ja ettekääne. Võib- olla ei ole ta tegelik otsustaja ja tema ülemus ütles, et „ei!”. Võimalik, et ta ei ole veendunud, et see on seda investeeringut väärt. Müüa talle kasutamisest saadavat väärtust! Kui klient näeb väärtust ja kasu, kui tal tekib soov ja kirg, siis leitakse alati raha. Kasvõi sms-laenuga, aga leitakse.
Klient küsib sinult pakkumist, aga tegelikult ei plaani sult kunagi osta.
Miks ta küsib? Et võrrelda hindu, kaubelda konkurentidelt veelgi soodsamat hinda jne. Minul endal kulub pakkumise tegemisele alati ohtrasti aega. Ära vorbi palun pakkumisi, mis ei jõua kuhugi ja pigem soodustavad konkurentide äri – kasuta küsimusi, et kvalifitseerida, kas tegu on tõelise ostja või lihtsalt formaalse pakkumiseküsijaga.
Mis küsimusi kasutada? Näiteks: Millal ta plaanib osta? Kes on peale tema veel otsustaja? Mis on põhiline ostukriteerium? Kes veel osalevad pakkumiste tegemises? Kuidas otsus langetatakse?
Nende valdamine võib säästa sul olulises koguses aega, kui osata neid kasutada ja küsida õigeid asju.
Klient lükkab asja muudkui edasi ja edasi.
Tegelikkus on see, et ta ei olegi huvitatud ostmisest ja loodab sinust sellisel kombel pehmelt lahti saada. Püüa välja selgitada, kus sa vea tegid ja kas ta tegelikult ka tahab osta. Kui jah, siis püüa teha näiteks eelleping (kui sul on selline) või et las ta maksab väikese sissemaksu ära, vältimaks hinnatõusu. Kui ta sellest keeldub, siis võid olla suht kindel, et see kõik on bluff ja tegelikult ta ei taha osta.
Missugused barjäärid on kõige hullemad? Mis sa ise arvad? Vastus – need, millega sa kõige rohkem kokku puutud!
Järeldus – sul tuleb nendega tegelema hakata, valmistades end ette ja õppides pidevalt uusi asju, kuidas neid ennetada. Kui sa seda aga teha ei viitsi, mis siis juhtub? Mitte midagi peale selle, et kaotad lihtsalt vastikult palju raha.
Terje
Müügiinimestel tuleks ära õppida eitava vastuse võimaldamine. See säästaks kummagi poole aega ja närve. Ei ole kuidagi kasulik lähtuda läbivalt loogikast, et klient ise ka ei tea, et ta osta tahab. Ehk et jäetagu palun võimalus viisakaks äraütlemiseks. Siis ei kasuta ka ostja nö valesid äraütlemis-viise (mis ei ole viisakad, raiskavad aega jne). Suhteliselt karm on sattuda väga hea müüja haardesse, kes igale keeldumisele leiab uue väite. Ei ma ei vaja – Aga ma pakun ikka. Ei … aga ikka. Ei…aga ikka jne. Ma ei õigusta ebaviisakust aga ega painamine ka päris ok ei ole:) Kui ikka klient on juba selgitanud, et ei taha, ei saa ja ei ole huvi, siis ei ole viisakas ka teha viiendat korda juttu. Ma ise olen pehme ostja. Pean tunnistama, et see on kallis lõbu. Kulub tunde ja tunde jutule, mis kuhugi ei vii. Ja kes töö teeb? Kes saab vastu pead kui tegemata? Nii et asjal on ikka 2 poolt:)
Agu
Jah, kuigi ma tavaliselt nõustun Ekkega, siis praegu paraku Terjega rohkem . Tõepoolest võiksid sa Ekke anda nõu ka selle kohta, kuidas viisakalt , kumbagi osapoolt liigselt kurnamata, ära öelda müügipakkumisest . Samas on muidugi ka see aspekt, et liigse pealesurumise ja agressiivse müügiga muutub müügitöö millekski Jehoova tunnistajate sarnaseks jahumiseks – ehk siis küsimus, kustmaalt ja millal peaks müügimees loobuma . Vastasel juhul me ainult toodamegi jämedust müügimeeste vastu, sest kui on kolmandat korda öeldud EI SOOVI, siis ilmselt ka ei soovita .Ehk siis liigse pealesurumisega me ka soosime enda või oma ettevõtte ” musta nimekirja lisamist” ehk siis kui mõne aja pärast tõesti soovitakse osta, siis eelnev halb kogemus nulliks asja ära .
TM
Ekkelt asjalik ja häid näpunäiteid sisaldav postitus. Samas igati nõus ka Terje poindiga. Müük ei tohi olla vägistamine milleks ta kipub kujunema kui eeldame, et äraütlemise põhjus on alati muus, kui selles, mida klient meile ütles. See võib olla nii, võib olla naa. Esikohal peaks olema teise osapoole asutamine ja temast lugupidamine, mida ma usun, et Ekke ka ei välista. Teisele poolele peab jääma võimalus ilma suurt survet ja sellest tekkivat süü ja vastikustunnet tundmata äraütlemiseks, mis on selle tagatiseks, et ta reaalse huvi ja vajaduse korral ei pelga pakkujaga ühendust võtta nii ostmiseks kui ka lihtsalt konsulteerimiseks, nõu saamiseks.
Agu
Tere Ekke, tegelikult võiks blogis ka käsitleda teemat, kuidas viisakalt ära öelda, nii et seda ka aktsepteeritakse . Ehk siis müük ei tohiks olla tõepoolest nagu vägistamine . Samas ka müük ei tohiks olla ülekuulamine, kus käsitletakse klienti vastutusvõimetu tolgusena, kes ei saa aru, et millegi ostmine on talle eluliselt vajalik ning ta on ise rumal, et tal vaba raha ei ole .