Kuidas kaupluses müüja peaks kliente tervitama … ja kas üldse? Kas Eesti müüjate suhtlemine klientidega kannatab maailmatasemega võrdlust välja või ei?
Kuidas kaupluses müüja peaks kliente tervitama … ja kas üldse? Kas Eesti müüjate suhtlemine klientidega kannatab maailmatasemega võrdlust välja või ei?
“Tere! Kas saan aidata?”
Sa võpatad. Oled jõudnud alles esimese pilgu visata peale väljapanekule kui juba on karanud su selja taha abivalmis müüja, iga ihurakk teenindusvalmidusest värisemas.
“Ei, ma ainult niisama vaatan ringi,” kohmad vastuseks ja suundud ukse poole, kõhus keeramas tunne, nagu sind oleks näppamiselt tabatud.
Üks mu sõber ütles, et alati kui müüja teda teenindusvalmilt kõnetada püüab, on tal on tunne, et müüja on just klienditeeninduse koolituselt saabunud: nii viisakas, nii hüperagar. Ja lisas, et kui samasse kohta näiteks kuu aja pärast tagasi minna, siis on müüja maha rahunenud ning ei tee enam klientidest väljagi. Värskelt koolitatud teenindusvalmis müüjast on saanud on tüüpiline Eesti müüja.
Tüüpilise Eesti müüjaga puutusin kokku just mõned päevad tagasi kui astusin sisse Solarise keskuse Sony kauplusesse. Pood oli tühi ja peale minu, mu laste ning üksiku müügimehe ei olnud seal hingelistki. Lapsed jäid arvuteid näppima, mina aga jõudsin peale mõneminutilist ringivaatamist 3D telekate juurde, kus oli ka müügimees ja me pilgud kohtusid. Tema vaatas mulle otsa, mina talle.
Paari sekundi pärast sain pihta, et käib mäng “Kes enne tere ütleb, on kaotaja!” Põrnitsesime teineteisele veel mõne sekundi silma, siis ei pidanud ma vastu ja ühmasin: “Tere!”. Müügimees noogutas sõnagi lausumata vastu ja nii me siis seal vaikuses olime, mina vaatamas erinevaid tooteid ja müügimees vahtimas, mida ma teen. Lahkudes ütlesin head aega ja mind kostitati vaevuhoomatava noogutusega.
Millist esmakontakti me ootame?
Kas meeldib kui meile kohe turja karatakse, ilma et me oleks jõudnud veel uuridagi, mis seal kaupluses pakutakse? Ilmselt mitte. Nii mõnigi vastab häiritult “kas ma saan abiks olla?” küsimusele vastusega “ega ma invaliid ei ole, et abi vajan.” Küll on aga häirib mind tõsiselt see kui müüja absoluutselt välja ei tee. Me kõik oleme käinud mõnes hea teenindusega kaupluses, kus on palju rahvast, aga müüja märkab sind ja noogutab, andes mõista, et sa oled oodatud ja et ta on kohe valmis sinuga tegelema. Põrguvärk, ma ei saa aru, miks ei suudeta kliendile tere öelda isegi siis kui seal ei ole mitte ühtegi teist klienti?
Pole vaja tormata kohe abivalmilt kliendile järele kui ta kauplusesse sisse astub, las ta pisut kohaneb. Tervitamine ja viisakus on aga elementaarne, mida peaks nõudma iga juhataja oma müüjatelt. Ei, mis nõudma – see peaks normaalsel inimesel olema kasvatusega kaasa antud.
Hetkel selle loo kirjutamise ajal istun Barcelona peatänaval restoranis ja palusin kelnerilt tiramisu kõrvale kakaod. Ta ei saanud aru ja ma kordasin: “Please bring me hot chocolade.” 4 minuti pärast oli ta tagasi, pannes viisakalt mu lauale väikese aurava kausikese ülessulatatud šokolaadiga. Kui ma ütlesin, et see pole päris see, mida ma soovisin, siis ta kummardas ja vabandas: “I’m so sorry!” Noh, kui klient ikkagi soovib kuuma šokolaadi, siis ta peab selle saama, isegi siis kui menüüs seda pole.
Nõuame normaalset teenindamist!
Me oleme vihased, et klienditeenindus on Eestis kehv. Tundub, et nagu ei saaks me midagi sellega peale hakata. Ma väidan, et saab küll! Meil kõigil on õigus viisakale kohtlemisele, seda esiteks. Ja teiseks, kehv klientidega suhtlemise oskus mõjub hävitavalt kogu majandusele. Ilma naljata. Me lihtsalt ei kuluta oma raha Eestis, vaid pigem ostame välismaalt või jätame üldse ostmata.
Kui mõelda kasvõi sellele, et tuntav raha tuleb Eestisse turistidelt, siis enamus neist on harjunud normaalse klienditeenindusega. Kui turist näeb tuima näoga tainapead leti taga, kes ei suuda isegi silmsidet luua, siis ilmselt ei ava ta ka oma rahakotiraudu. Ja nii levibki info Eestist kui külmast, kinnisest ja ebasõbralikust maast.
Nõudkem normaalset teenindust! Kui müüja on turris või ebasõbralik, siis ei tohiks seda ebamugavustundega alla neelata, vaid võiks teavitada kauplusejuhatajat. Kui klientide mittetervitamist hakatakse pidama sama taunitavaks kui näiteks invakohtadele parkimist, siis alles hakkab midagi juhtuma. Ettepanek – nõuame normaalset ja elementaarselt viisakat teenindust kõik koos, siis hakkavad äkki asjad Eestis lõpuks selles vallas paranema. Paneme töösse?
Mnjah
Kakao puhul oleks pidanud siis cocoa’t küsima, sest hot chocolate on täiesti olemas ja lauda toodigi õige asi.
Ekke Lainsalu
Küsisingi, ja sellest ta ei saanud aru 🙂 Siis peale mitmendat korda palusin hot chocolatet .
R.A
Teema, millega viimased paar kuud, peale Tallinna kolimist, olen kahjuks tihedalt kokku puutunud 🙁 Ise olen töötanud aastaid eelnevalt teenindajana, sealhulgas Eestis parima teeninduse auhinna saanud ettevõttes ja pean head või vähemalt talutavat teenindust sama oluliseks kui toodet või teenust ennast. Aga siin linnas olen kahjuks kogenud rohkem halba, kui head teenindust. Samas on ka rõõmsaid hetki olnud ja ma ei ole kunagi unustanud seda mainida ka teenindusettevõttele, lisaks jagan meeleldi teenindusalastes foorumites oma kogemust. Kuid kuidas halva teenindusega võidelda-mina küll ei tea… sest mulle näib, et puudub põhiline eeldus-soov pakkuda head teenindust. Igaljuhul teretulnud aktsioon, Ekke, ehk on probleemi tõstatamisest kasu 🙂
Jarmo
Igati nõus!
Viljar
Ausalt mul jumala pohh mida see müüja teeb või ei tee, ma lähen kauplusesse kaupa ostma mitte oma suhtlemisvajadust rahuldama!
Piret Merelaid
Nagu minu mõtted paberile panduna!!!!
Olles ise kogenud kui hästi mõjub algavale päevale sõbralik naeratus ja tervitus teenindajalt, pooldan täiesti kohest reageerimist kehvale teenindusele.
“Nõuka-aeg” on möödas ja teenindajat ei pea enam kummardama lootuses midagi leti alt saada. Klient on nüüd kuningas. Olgem vastastikku kenad!
Mehis Müürsepp
Väga õige üleskutse Ekke!
Mul oli ka üsna hiljuti võimalus “suurepärast” klienditeenidust kogeda ühes sanitaartehnika kaupluses. Kassas istus kolm pintsakus härrat ja kui me kolleegiga poodi sisenenesime, siis mitte üksi neist ei teinud meid kuulma ega nägema. Rääkimata sellest, et keegi neist oleks püsti tõusnud või tervitanud. Uskumatu!
Tuleks alustada näiteks sellest, et poodi sisenedes ütled ise kõva häälega demonstratiivselt TERE juhul kui müüja ei ole vaevunud sind tervitama. Siis ehk hakkab tal viimaks piinlik ja võib-olla järgmine klient saab juba viisakama vastuvõtu osaliseks…
Andres
Olles ise töötanud koduelektroonika jaekaubanduses tean täpselt millisest situatsioonist jutt käib. Tavaliselt on noor ja agar müüja just see, kes kliendi poest peletab, kes üritab kontakti luua kohe, kui klient poodi astub. Just selline käitumine peletabki kliendi. Eesti klient on juba säärane, et kõigepealt tuleb tal lasta kohaneda. Võib tunduda uskumatu, kuid suurele osale klientidest on vaja natukene kohanemisaega, et talle jõuaks kohale kuskohas ta nüüd on ja mida ta siit saab. Seepärast on ülimalt oluline tabada ära hetk, millal kliendile on kohale jõudnud, et nüüd on ta siin poes, siit saab selliseid asju ja see, kes mu juurde astub ei taha vägivaldselt mu rahakotti tühjaks teha, vaid mind aidata ja leida mulle sobiv, parim lahendus. Samas kui klient on sunnitud ise otsima teenindajaga kontakti juba märk sellest, et õige hetk on mööda lastud. (loe hetk, millal klient tõstab pilgu tootegrupilt ja tal on juba teadmine, et tal ilmselt on midagi antud valdkonnast vaja).
Teine nüanss on küsimus, kas saan teid kuidagi aidata? Saan abiks olla? Näen ma välja kui invaliid, keda on vaja tingimata kätel kanda või toetada igate pidi? Miks mitte küsida otse, On huvi telerite vastu? (pesumasinate, pitsade, õlleankrute). Saades eitava vastuse on mõistlik märku anda, et müügikas on olemas juhuks kui peaks küsimus tekkima. Sellega antakse kliendile mõista, et olen olemas ja valmis nõustama.
Antud taktikat kasutades õnnestus säärast tööd tehes nii mõnigi kord jõuda kliendiga, kes tuli ostma veekeetjat, tehinguni mille tulemusena lahkus ta poest uue fullHD teleri, seinakinnituse, blu-ray mängiaga ja selleks, et kodus asi päris kriitiliseks ei kisu osteti kaasale veel igaks juhuks ka tippklassi saumikser
Aga see on kõigest minu arvamus ja kogemus, kõigi klientide puhul ei pruugi see toimida ja on ka kliente, kes juba enne poodi tulekut on veendunud, et kõik selle poe töötajad teevad oma tööd eesmärgiga kliendilt raha kätte saada, võimalikult palju müües võimalikult halva kvaliteediga toote, et klient peaks varsti uuesti poodi tulema.
Evelin
Mina arvan, et kaebamise asemel võiks parem ise müüjale naeratada ja noogutaga esimesena 😉
Aarne
Euroopas ( olenemata riigist ) on esimene asi, kui poodi sisened:- sind tervitatakse sõbralikult ja see on norm, mitte nagu meil, et kõigepealt tervitab sind ukse” prääks” või “kõll”( meil see lihtsalt müüja äratamiseks,võileiva ära panekuks ning varaste lugemiseks vajalik) ja võib-olla siis alles tuleb “Tere”.
Ene Rinne
Ka mina nõstun loetuga. Olen alati pidanud väikest sõna, tere väga tähtsaks. Küll aga häirb mind suurte kauplusekettide kassades mokaotsast poetatud tere. See ei peaks olema kohustus, vaid peaks siiski tulema loomulikult ja koos naeatusega. Vastunaeratus ja tere teeks nii kliendi kui ka klienditeenindaja tuju ehk paremaks.
Vivian
Eestis oleva halva teeninduse toob esile ka tõsiasi, et teenindajatele makstakse tehtud töö eest igasugust miinimumi. Samas selle raha eest oodatakse, et teenindajal oleks rõõmus meel ja tahe nii 10 tundi jutti. Toon näiteks Taani: Teenindajatele makstakse täpselt nii palju, et raha teema laualt läinud on. Ei rohkem ega vähem, ning kõik on õnnelikud.
Viimasel ajal avatud uutes salong-poodides või söögikohtades on teeninduse tase tunduvalt kõrgemale tõusnud.
Lauri
Nõus. Kui klient poodi tuleb, piisabki üldjuhul terest. Väga oluline on, kuidas seda öeldakse, kas sõbralikult naeratades või äsia voodist tõusnud näoga. Ise olen “kas saab abiks oll” asemel kasutanu “Saab kuidagi kasulik olla”. See pole kaugeltki õigustus, aga teinekord võikisd kliendid ka viisakamad olla.
Mehis
Tere!
Täiesti õige/tavaline tähelepanek, et vahest hüppab klienditeenindaja kraesse nii nagu oleks hetk tagasi koolituselt tulnud ja mõni aeg hiljem iseg kui midagi kiiret teoksil pole, tere ütlemise ajal “Angry Birds`i mängitakse!
Aga neid elementaarseid asju on lihtsalt vaja aeg ajalt meelde tuletada/ värskendada! Eesti mõistes oleks seegi meeldiv… ( ei pea tulema uksepeal vastu alati küpsise korviga vms.)
Head aega! 🙂
Gert Silling
Pole küll päris sama teema aga mõtlemiseks ikka. Käisin Eesti ühes suures elektroonikaketis. Läksin sinna kindla veendumusega osta kööki 26″ või 32″ ODAV telekas, mille ainus otstarve oleks söögitegemise ajal AK-d, foorumit ja vabariigi kodanikke vaadata. Ehk siis tegelikult kuulata.
Müügimehel ei olnud olnud probleemi pealetükkivuse või eemalehoidmisega, küll aga saavutas ta selle, et ma lahkusin poest ilma telekata. Nimelt – olles selgitanud, et ma soovin uudiste KUULAMISEKS kõige odavamat telekat köögi nurka ning osutanud Thompsonite poole, millel oli ilge soodukas ja mille ma saanuks kätte 169€-ga (tõestõna, ma ei tahtnud rohkem uudiste kuulamise peale kulutada), suunati mind viisakalt 100€ kallimate mudelite poole väitega, et Thompsoni pilt on sitt. Olgem ausad, oli jah sitt aga minu vajadus oli teleka kuulamine ja mul on ükskõik kas Arne Rannamäe nägu on punakam või kollakam. Tüürisin tagasi odavate poole. Müügimehe retoorika aga ei muutunud ning oli suht ühene – sa võid olla ju kooner ja loll ning osta selle odava teleka, sa igavene koi, aga kui sa vähegi mõistlik inimene oled, ostad sa 100€ kallima KVALITEETSE teleka.
Mõistlik koi ei tahtnud enam mingit telekat osta ja tuletas seepeale peas kiiresti lahenduse, et võttes olemasolev seisev digiboks ja sinna külge hdmi kaudu veidi väsinud 24″ monitor panna, on täiesti tasuta lahendus, mis sest, et tüütum ja võtab rohkem ruumi. Seega lahkusin poest suht tujutult, pood jäi diilita, mina telekata, pidin seletama lastele, et miks me ikka telekat ei ostnud ning lõpptulemusena pole ma siiani viitsinud hdmi juhet osta ning kolahunnikust digiboksi välja kaevata ja vaatan ikka köögis telekat läpakast läbi interneti…
silvi
Teretamine on igati kena komme. Au ja kiitus teenindajatele, kes seda rõõmsalt teevad. Kui müüja küsib: ” Tuleb veel midagi?” Vot siis tahaks ära joosta.
Vadim
Viimasel ajal on see reeglina, et tervitab, kui tuled sisse ja edaspidi tegeleb oma asjadega.
Ma arvan, et jäi ainult klienditeenindus telefoni teel.
Need, kes töötavad kõnekesnuses.
Ja ainult selle pärast, kui midagi valesti ütled või lihtsalt vastad ebameeldivalt, siis kaotad oma boonuseid.
Kurb, aga …
Tiiu
Eelmisel suvel astusin Vanaturu kaelas ehete poodi, ostjaid polnud.Mind nähes seisis üks noorem müüja minu taha vahe 70 cm ja liigub minuga koos, ma olin seina külge kinni hüpnotiseeritud, kadus igasugune mõtlemisvõime.Pöörasin järsku ringi ta võpatas ja astus sammu tagasi, ütlesin: kui te peate mind vargaks siis seiske minu kõrvale kui ei minge selja tagant ära.Te naelutate pilguga kliendi seina külge kinni.See seletab asjaolu et teil ei ole ostjaid.Ta ei astunud kuhugi, vahetati omavahel pilke,ka mina vaatasin mõlemale otsa ja väljusin.Kauplusest möödudes näen, et pood on ostjateta aina.??…Kaup on aga ilus ja ahvatlev
laura
Olen ka ise müüja ja tervitan klienti alati,isegi kui neid on poes mitu ja olen parasjagu kellegiga hõivatud.Pigem märkan viimasel ajal,et kliendid kes poodi astuvad,ei suuda oma suud avada ja vastu tervitada,mõnele olen koguni 2 kords tere öelnud.Ja elementaarset kodust kasvatust,kus tere käib muude viisakustega käsikäes ,peaks üldjuhul nõudma kõigilt mitte ainult müüjatelt.Ilmselgelt tundub ,et osade jaoks on see siiski liigne pingutus.Aga loodame,et olukord paraneb ja inimeste suhtumine muutub!
Jaanika
Hea Ekke, see on tänuväärne, et Eesti inimeste parema teeninduse nimel võitled. Varasemalt arvasin, et närvikulu kokkuhoiu mõttes on kasulikum kaebuste esitamisega mitte tegelda (pealegi on mul sellised arglikud sõbrad, kes löövad kohe põnnama kui mina klienditeenindajalt normaalset teenindust küsin). Arvavad, et parem on pea norgus putku pista. Päevas saaksin kaebuseid kokku minimaalselt 3. Kui viisaka teeninduse saamise õigust tõsisiselt nõudma hakata, tuleb hakata kasvatama ka külma närvi! Liitun selle aktsiooniga. Selline ettepanek, et võiks olla halva teeninduse lugude blogi, kuhu kõik inimesed võivad kirjutada kehvast teeninduskogemusest. Hea kui selle käima saab, siis korjab meedia selle üles ja ettevõtjadki pööravad enim tähelepanu, et nad sinna lehele ei satuks. Tänud! Jaanika
anneli
Jumala óige!
Elan juba pikemat aega Saksamaal ja iga kord kui Eestis käin, torkab mulle just Eesti klienditeenindajata külmus ja ebasóbralikkus üha uuesti silma. Kahju, et Eesti endast sellise maine jätab. Huvitav, kas Eesti klienditeenindajaid ei tasustata müügitulemuste järgi? Vahel tundub, et neil on ükskóik kas nad päevas müüvad 1 EUR eest vói 10 000 EUR eest. Palju vóin üles lugeda juhtumeid, kus ma oleks hea meelega oma raha kauplusele jätnud, aga kuna ma tunnen ennast kui mitteoodatuna, vói veel hullem segan kahe tegevuseta müüja omavahelist vestlust koeratoidust vms., olen lihtsalt jätnud oma ostmised ostmata.
Kadri
Ma ise kasutasin kliendina taktikat, et olin klienditeenindajaga väga viisakas ja jätkasin üldjuhul ka siis kui teenindaja minuga polnud. Kindlasti on inimesi ehk juhuseid, keda ei saagi paremaks muuta (kes ise ei taha lihtsalt või ei tunnista oma viga). Ise klienditeenindajana kogesin muidugi ka igasuguseid kliente ja nii see kuldne tõde selgubki, et koostöö müügi õnnestumiseks on samuti vajalikul kohal.
Samas on endiselt küsimus, et mida teha siis kui teenindus on viisakas, aga nt lauda toodud toit/kohv söögikohas ei vasta nõuetele (külm vmt). Kui midagi (viisakalt) kobiseda, siis üldjuhul kisub asi pigem tüliks ja ei ole ebatavaline, et teenindaja klienti süüdistama hakkab…
gunnar
Nõus!
tööline
Ma arvan, et need negatiivsed kogemused teenindamisel on seotud inimestega kellel ei ole soov seda tööd teha ning omalugu räägib ka nadi palk mida makstakse.Ehk siis teisisõnu inimesed teevad seda tööd sest pole muud saanud ning raha on ju vaja.
anneli
Kuna käin enamasti rakveres turukaubamajas siis minu kogemusest võin öelda,et selles poes on ainult 3müüjat-kes on müüjad,kassas on üks noor neiu no nii armas,eemalt juba lahkelt naeratab,ütleb selge häälega summa,tänab,alati lähme tema juurde ja ka teised on toredad,samas kui kord küsisin kookide kohta saalis ühelt töötajalt siis ta ütles kas ise lugeda ei oska kust mina tean,mul pole aega tulla vaatama,no jube.
Rita
Õige on see,et osa müüjaid ründab sind kohe, kui oled kauplusesse sisenenud küsimusega, mida soovite, unustamata isegi tervitada, ise olen ikka soovinud head päeva ja soovinud kõigepealt rahulikult ringi vaadata, ning kui soov konkreetsem ning ise hakkama ei saa, siis alles pöördun müüja poole.
Andrus
Tänud Ekkele antud teema tõstatamise eest!
Mina olen iga päev nii teenindaja kui teenindatava ehk kellegi kliendi rollis. Eestis kohtab pigem kehva teenindust ning sõbralikkust kohtab pigem vähe.
Statistikud on aga mõõtnud seda et ebameeldivast kogemusest räägitakse 20-le, positiivsest kõigest 3-le inimesele. Alustada võiks igaüks iseenda suhtumise positiivsemans muutmisest, siis hakata püüdma teisi muutma. Mina vähemalt praktiseerin viimasel ajal seda;) Lihtne pole, aga usun et on võimalik!
Erik Köster
Kõik on tõsi, mis targad inimesed kirjutavad. Aga lahendus tuleb mitte sellest vaid teisest otsast. Ma arvan, et mitte keegi meist ei suuda kliendina teenindajat müüma panna. Ainus kes seda suudab on see kellest tema sissetulek sõltub, ehk siis ikka ülemus. Inimesed ei ole sündinud teenindama. Neist saavad teenindajad olude sunnil. Kui head – see sõltub aga oludest.
Sass
Kahjuks olen nõus.
Merle
Mina olengi turist ja ka tavaline ostja ses möttes, et räägin eesti keelt. Ja see mittetervitamine on töesti väga piinlik moment sisenejale, ma pole kunagi arvanud, et tervitus ja naeratus koos ostja/kliendi eemale peletavad. Pigem loob see mittetervitav müüja/teenindaja esmamulje poest/asutusest ja tösi on see, et pärastine müüja-tahtmine ei ole enam nii hästi ostetav. Olen töötanud teeninduse vallas nii Eestis ju teistes Euroopa riikides ja kindel on see, et igal pool pead sa esimesena müüma ära “enda – eks siis olema viisakas ja meeldiv”, uskuge mind pärast on mönda toodet vöi teenust oluliselt lihtsam müüa. Naerata ja tervita- see müüb!
NO nii
Tegelen päevast päeva inimestega ja Ekke teema , ehk siis meie, eestlaste, käitumine saab minu arvates alguse kodunt.Meid pole kasvatatud ja me ei kasvata oma lapsi viisakalt käituvateks inimesteks. Kui firmasse helistatakse, siis 99% helistajatest ei tutvusta ennast,lihtsalt pole olnud mitte kedagi, kes talle pealuu sisse oleks tagunud, et nii on elementaarne.Inimesed ei tea ju kombeid, 30-40 aastates inimesed on täielikult ilma koduse kasvatuseta.Vaadake enda ümber- ühe käe sõrmedel võib üles lugeda viisakate meeste arvu—selliste, kes teavad, kuidas käituma peab. Ma ei taha negatiivseid näiteid hakata siin üles lugema.Igaüks teab niigi. Igal pool lokkab matslikkus ja ebaviisakus.No mida te siis klienditeenindajatest tahate – nad on ju inimesed meie peredest ja meie hulgast. Kasvatage oma lapsi , lugege koos kasvõi käitumise raamatut ja küll te näete, teenindus muutub ajaga viisakamaks.
Ja loomulikult, kuni teenindajatele makstakse sõna tõsises mõttes orjapalka,oleks veel häbematu nende käest lahkust ja rõõmsameelsust nõuda.Kes on iseloomult selline-positiivne, see on seda ka orjapalga juures ja kes on mats, on mats surmani.
sry, täna pole just kõige parem päev ja seep nii avameelne sõnavõtt minu poolt
Anu
Tere Ekke!
Palusid oma kirjutisele kommentaari ja siit see tuleb, aga …
Ma ei hakka loopima kive meie riigi klienditeenindajate pihta, vaid vaatlen seda probleemi mitmest aspektist. Saan seda teha enda pagasist võetud konkreetsete näidete varal.
Osavõtmatus, huvipuudus, halvustav suhtumine kaaskodanikku jne ei ole ainult klienditeenindajate probleem, see on meie inimeste st Eesti riigis elavate kodanike probleem.
Olen aastaid töötanud projektijuhi ja müügijuhina, mingi aeg maaklerina ja Eesti ühe juhtiva ajalehe toimetuses. Loonud oma firma ja hiljuti pakkunud asendust kliendideenindajana inimesele, kes oma riigiametniku kohta tagasi saades vajas kiiresti usaldusväärset ja suhtlemisaldist asendajat, et talle võimaldataks töölt lahkumist mõne päeva jooksul. Olin oma firma just lõpetanud ja mõtlesin, et mika ka mitte …
Mida ma olen selle aja jooksul tundnud? Võid kolm korda arvata …
Olgu, ma ütlen Sulle …
Olen tundnud, et oma avatud, sõbraliku ja loova natuuriga ma ei sobi siia riiki. Olen elanud siin piisavalt kaua, et sellest lõpuks aru saada.
Aga siiski … miks? Miks mul on tekkinud selline tunne?
Vastust ei pea kaua otsima.
Mäletan veel hästi neid aegu, kus ma juurutasin paremate müügitulemuste saamiseks veebipõhist CRM-i, et olla oma klientidega pidevalt suhtluses. Esimese tagasisidena sain kaela sellise kriitika, et see ei kannata siin väljaütlemist. Seda nii tööandja kui klientide poolt. Hiljem kui ma sellest firmast lahkusin, oli asi täiesti vastupidine – ma sain palju kõnesid ja kirju teemal “me hakkame sust puudust tundma”.
Sama seis on olnud kõikides firmades, mille all on mul olnud au töötada, olgu see suhtlus siis kirjalik või suuline.
Oma firmat luues puutusin kokku ametnikega, kelle suust tiri sõnu või tangidega, mida ei saa, seda ei saa. Seda, et selle halva informatsiooni kättesaadavuse nahka läks kogu minu firma – see ei huvita kedagi.
Meie riigis ongi nii, tehakse suuri sõnu, aga tegudeni ei jõuta. Ollakse valmis kritiseerima, aga enda vigu ei nähta.
Oma elu halvima kogemuse sain töötamisest klienditeenindajana tanklas. Seda aega ei olnud küll palju, aga piisavalt selleks, et aru saada, millised on meie inimesed – stressis, ülbed, viisakuseta. On ka erandeid, aga neid on väga vähe. Torssis näod, ühmamine, meeste pealetükkivus, lausa alandav suhtumine, ülevalt alla vaatamine (a´la klienditeenindaja ei ole ju inimene; küllap sa oled siin sellepärast, et sa muuga hakkama ei saa jne). Pole ime, et inimene, kes sellel kohal töötab, lõpuks endasse sulgub ja masendub või siis vastupidi, hakkab samaga vastama.
Ma ei räägi palkadest, mida sellisel töökohal makstakse, töökoormusest, pikkadest vahetustest jalgadel jne. See on meie tööandjate häbiplekk, kes mõtlevad, et küllap ta teeb, tal ei ole ju valikut. Ja kui ei, siis mingu minema, sest järjekord on ukse taga.
Mulle öeldi sageli, et ma olen veel sellest tööst rikkumata, et suudan halva mängu juures head nägu teha. Võib-olla tõesti.
Euroopa osas ma sinuga täiesti nõus ei ole. Olen päris palju reisinud ja võin öelda, et mitte igal pool ei ole klient kuningas. Võta kas või Prantsusmaa. Või Kreeka, kus teenindaja paneb sul nina eest ukse kinni, sest algas siesta. Vahe on ainult selles, et isegi see ei, mis nad ütlevad, on meeldiv ja selliseid piinatud nägusid nagu Eestis, ei ole ma küll kuskil mujal märganud. Isegi mitte Norras, kus inimesed on muidu üldiselt üsna kinnised ja ei kipu sinuga rääkima.
Mis sellest kõigest järeldub?
Nii nagu küla koerale, nii koer külale.
Kui me ei suuda muuta enda suhtumist, ei muutu siin riigis mitte miski. Inimesed lähevad ära sinna, kus sind peetakse inimeseks, ole sa teenindaja või minister, sõida sa Opeli või Volvoga, ole sa väikeettevõtja või suurtööstur.
Urmas
Kõige kohutavamat teenindust olen kohanud ehituspoodides. Lisaks sellele, et pead teenindaja tähelepanu saamiseks kurja vaeva nägema, on mõningate eranditega suuremas osas tegemist pesuehtsate matsidega. Järgmised hullemad on autoga seotud asutised (poed, teenindused, pesulad) Elektroonikapoodides on teenindajad ikkagi enamvähem inimesed ja tase kõrgemal. Ehituspoes oleks lisaks mittetereütlemisele ja su tõsise ostusoovi korral müüja lakke vahtinud ja viibanud käega teleka poole, et jah too siis siia kui osta tahad ja mitte kedagi ei huvita, et abi vajaksid valiku tegemisel veelvähem pingutab keegi selle nimel, et sul üldse ostusoov tekiks.
Olen paaris kohas ka jätnud ostmata juba kindlalt väljavalitud kauba ja ka välja öelnud, et nii “abivalmi” teeninduse peale viin ma oma raha parem kuhugi mujale aga palju neid “mujal” kohtigi on kuhu viia ja paraku on kõikjal samasugune olukord.
müüja
Makstaks klienditeenindajale normaalset palka, oleks teenindus parem, kliendid õnnelikumad, poed saaks rohkem kasumit, majandus tõuseks…
Aga klienditeenindaja saab sellist palka, et ajab lausa naerma.
Päevad on 11 tundi pikad ja pidevalt peab jalgadel olema. Päevas on üks närune lõunapaus, mis vahest jääb ka ära kuna pole sellist hetke millal kliente poleks ja saaks ukse kinni panna. Pidevalt pead olema rõõmus, agar, kiire, mis sellest et endal võib peas väga palju eraelulisi probleeme keerelda. Pead hea välja nägema ka peale nelja 11 tunnist tööpäeva ja ikka veel sõbralikult naeratama.
See on raske töö ja igaüks ei olegi selleks mõeldud. Kuid parem palk ja inimeste parem suhtumine teenindajatesse aitaks kindlasti.
Sageli kohtlevad kliendid klienditeenindajat kui kõntsa, ei öelda tere vastu, ei vaadata otsagi, ei tehta väljagi kui temaga rääkima tullakse, sinatatakse, räägitakse ülbel toonil…jne. Aga klienditeenindaja peab ikka sõbralikult vastu naeratama, muidu lähevad veel “foorumisse” kaebama ka.
Kui toredad ja aktiivsed müüjad saaksid “tore” olemise eest lisapalka, siis kindlasti muutuks nii mõnedki “ebatoredad” päris kiirelt “toredaks”.
ANU
Olen täiesti nõus Ekkega. Mind on alati häirinud see, kui müüja jookseb kohe su juurde ja küsib, kas saab aidata. Mind isiklikult selline käitumismaneer häirib ning peletab sellisest teenindusettevõttest eemale hoidma. Olen aastaid tegutsenud ka ise teenindusvaldkonnas ja minu meelest on elementaarne, et esmalt tervitad kliente, kes sisenevad sinu asutusse ja lased neil veidi aega ringi vaadata: mida pakutakse ja mida mina just siit sooviksin. Siis on aega läheneda kliendile ja küsida tema soovi.
Parimat,
Anu
Toivo
Millisest viisakusest me peaks rääkima 150 € kuupalga juures? Kui siia juurde lisada, et müüja teab, et see “odava hinnaga hetkepakkumine” koosneb vaid sodist, mis oleks sünnis poest väljudes kohe prügikasti visata, siis nagu erilist “keepsmailingut” ette ei mana ja ilmselt teeb sellega teene väga paljudele, kes oma 150sest sissetulekust ei raisanud rämpsu peale sentigi!
Rafael
Minu arust te arutate asja mitte sellest otsast,kõigepealt vaadake kui palju se müüja saab tasu oma töö eest, et seda teha südamega,enamus neist teevad seda et saaks söödud…edasi,tihtipeale tööandja oma lollustega ja vingumisega rikub tuju töötajal…ja ei maksa unustada ka et inimene kellel ei ole sooja ega külma äri edenemisest ei tee liigset pingutust.
Tarmo
Kaupmehena peab ülema, et niikaua, kui pidasime ühte poodi, siis said kõik kliendieeninduse põhitõed selgeks isikliku eeskuju abil, tänu sellele, et olid omanikuna oli kogu aeg juures. Kui aga tuleb rohkem poode juhtida siis ei ole see enam nii lihtne, sest 99,9% teenindajatest ei ole õppinud klienditeenidajaks-müüjaks. Kogu väljaõpe käib töö käigus “vanemalt-nooremale”, sest tööle tulevad noored, kes võtavad seda oma kärjääri vaheetapina et hiljem minna “päris” tööle. (Kuigi 25% kõikidest töötajatest töötab kaubanduses.)
Vähemalt mulle pole seni ette sattunud mõistliku hinnaga kursuste pakkujaid, kuhu tööle asuja alguses suunata. Peab ütlema, et kõlavate nimedega täiendkoolitajad ei paku tegelikult seda, mida vaja kaupluse personali väljaõppeks. Põhiliselt on müügikoolitused orienteeritud ringirändavatele müügimeestele. Ja kui firmas kriitilist massi pole, et oma grupp kokku saada, siis jääbki tase ebaühtlaseks.
Kaido
Tere!
Mõni aeg tagasi pidin pikemalt viibima idanaabrite juures Peterburis. Sealses klienditeeninduses täheldasin kahte äärmust. Täielikku mühaklikkust ja tohutut hüperaktiivsust ehk kliendile joosti karjaga peale. Kolm neli müüjat ühe kliendi kallal tundus liig mis liig. Kuna aga osta oli vaja, siis tuli ära kannatada. Kui venes olid toidupoe kassapidajad valdavalt mühakad ja muud müügimehed hüperaktiivsed, siis meil tundub asi kuidagi teistsugune: Toidupoes ollakse viiskad ja mujal leitakse klient tüliks olevat. Huvitav miks?
Tulles tagasi koju tundus Eesti teeninduskultuur väga meeldiv olevat.
Kokkuvõttes tahtsin öelda, et ei ole meil see teenindusviisakus kõige hullem. Inimestele jäävad ebameeldivad juhused paremini meelde, seetõttu räägitakse neist rohkem ja kõvema häälega.
klient
Ausalt öeldes tunnen neile kassapidajatele ja müüjatele kaasa, kes peavad päevas suutma öelda tuhandeid teresid. See tere on vaid kohustus. Ma parem olen ilma sellise teretamiseta kui päevast päeva sellist võltsnaeratust teenindajate poolt pean taluma. Mulle tundub see üldse arusaamatu, miks peab müüja tervitama esimesena. Mind on õpetatud, et kui ruumi sisened, siis ütled tere. Seega oleks iga ostja poolt viisakas sisse astudes või kassapidajaga suhtlema hakates esimesena teretada. Paraku näen ma aga, et kliendi ainus oskus on olla pidevalt rahulolematu. Nii siis kui müüja teretab ja siis kui ei tereta, siis kui tuleb abi pakkuma ja siis kui ei tule. Miskipärast näib, et meie, kliendid, suudame rohkem nõuda kui ise vastu pakkuda (olgu see siis tere, naeratus või kasvõi tänamine), nii et alustaks kõigepealt ehk iseenda ümberkasvatamisest? Ma pole teenindaja, kuid aina rohkem olen mõelnud sellele kuivõrd vinguvad ja virisevad me ise tegelikult oleme.
Lilian
Algab kõik klienditeenindajast endast, kuidas suudab ta teha seda tööd, kas ta teeb seda tööd vabahingamise, rahuloluga, kas talle see meeldib, teeb ta seda lihtsalt, et peab midagi tegema jne, jne?! Koolitusi on ka paljud teeninduses töötavad inimesed läbinud, mõnel on see ainult hetk ja siis ongi mõne ajapärast nagu meelest läinud. Mõni inimene aga fännab enda isiksust ja suudab suhelda kogu maailmaga ning selliste klienditeenindajate juures, mis iganes ala see ka poleks, on kliente ja rahulolu alati ning tunnustatult!
Viisakus nõuded tulevad kaasa kasvatusega, kodust, koolist, tuttavates, sõpradest ja ühiskonnast üldse! Tere ja positiivsus peaks tulema unepealt ja rinnapiimaga kaasa 🙂 Eks seda arutlemist ja mõtlemist jätkub kõigile, kuid eks ennekõike tuleb ka Juhil olla eeskujuks oma töötajatele, kes on firma võtmed ja visiitkaardid! Motivatsioonid, koolitused, samas kõik tagasiside jne. Kui need on kõik tehtud ja ikka midagi pole tolku, tuleks ilmselt vahetada töötaja ning valida kanditaat kes on vajalik firmale, kui ka klientidele meeldiv teenindaja. Pealetükkivus sealjuures pole sugugi tore tegevus, kuid osadele klientidele on ka pealetükkivus just TERE ise, kui minna teenindustsooni! Võta sa nüüd kinni, eks nagu arstidele meeldib öelda, et peas on kõik kinni(mida nad tihiti ka ise peaksid endale ütlema)….Naljakas ja samas on neil õigus, kõigis eluvaldkondades ongi kõik asjad siiski peas kinni, väärtuslik koht see pea eks! Olge inimlikud ja kui teenidust lähete saama ja see ei vasta teenindaja poolt nõuetele, olge ausad ja informeeriga kirjalikult, tel.kõnega juhatajat, omanikku. Kuna seni, kui pole tagasisidet, ei saa muutuda miski, ka järgmine kord kordub sama! Rohkem positiivsust kõigile(teenindajatele topelt rohkem), optimistlikkust( teenindajatele rohkem), nutikust, suhtlemist(käib sinna alla ka kuulamisoskus) eriti, kui kliendil on oma soov, mitte seda oma maitse ja arvamustega lämmatada(soovitada saab alati!!!) Kõige lihtsam viis näiteks kauplusesse minnes võiks ju nii olla: Tere, kui ma saan Teile kasulik olla, leiate mind siit, sealt…Kõlab ju paremini( mõtlen ju, et saangi ringi vaadata ja kui abi vaja siis see abikäsi lubas abiks olla, kui olen otsustanud) Näitena kohvikus, kus ma käin möödasõidul ehk kuni 3 korda aastas, tuleb teenindaja laua juurde, (olen eelnevalt jõudnud sirvida menüüd, mille kaasa haarasin letilt) uurides, kas olen valmis tellima? Tuleb minu vastus, et ei ole isegi veel selgusele jõudnud! Teenindaja, kes nägi mind 6kuud tagasi, pakkus mulle, et : võibolla pakume (minu lemmikrooga) – lõhepastat (mida ma olen mõned korrad eelmisel aastal võtnud), kuna see pidi veelgi isuäratavam väljanägema ja maitsegi on veelgi parem. Otsustasingi selle kasuks, hämmastav, kuidas ma meelde jäin ning veel( mu lemmikum roog), kui seal käib sadu ja sadu kliente! Aga ehk sellepärast jäin meelde, et ma olen tagasisidet andnud alati, ka siis, kui miski pole just meelepärane olnud( seda siiski viisakalt ja väärikalt tehes!) Pea püsti ja loodan, et saate aru, mida ma öelda tahtsin, kuna jutt venis pikale( mulle meeldib arutleda, ka endamisi) Kõik algab endast! Meeldivaid kogemusi klienditeeninduses!
Kylle
Kõige rohkem häirivad hoopis pealetükkivad teenindajad. Tahan rahus oma mõtteid mõelda ja arutleda kas sobib mulle vot see eksemplar või teine, milliseid funktsioone ma ikka tegelikult kasutaksin, kuidas see minu koju sobib, kas osta täna või peale palgapäeva jne.
Sama ajal aga hüpleb ja keksleb minu eest mingi tüüp (poe müüja) ja muutkui jahvatab. Olen juba 3 korda õelnud, palun, ma ei vaja abi, soovin omaette mõelda, aga tema ei reageeri. Plädiseb ja plädiseb.
Lõpuks jalutan lihtsalt teise poodi, kus mind ei segata.
mea culpa
Ekkega nõus ja ei ole ka. Nõus, et on normaalne (et mitte öelda elementaarne) tervitamine kui saabutakse uute kohta, kus kohtutakse inimestega. Olgu see kauplus, kohvik või muu koht, rääkimata sõprade külastamisest. Samas ma ei seoks teretamist või selle puudumist otseselt klienditeenindamise headusega. See oleks lihtsalt ühe käitumisvormeli ületähtsustamine. Näiteks külastasin hilja-aegu üht praktiliselt tühja OnOff’i kauplust, kus iga müüja-teenindaja, kes mind märkas, pidas vajalikuks juurde tulla ja tervitada. Olin sunnitud vähemalt 4 teenindaja tervitamisvajaduse rahuldada, ehkki eelistanuks vaikselt omaette toodetega tutvumist.
Ehk olukordi ja inimesi on erinevaid. Mina isiklikult ei vaja kliendina, et mind teretataks, ehkki seda tehes on kergem suhtlust alustada. Veel vähem vajan (või koguni seedin) ma mõttetut küsimist aitamise kohta (minu hinnangul on see koguni ebaviisakas, pannes külalise sundolukorda hoopis teenindaja vajaduste rahuldamiseks). Küll aga tahan ma müüjalt/klienditeenindajalt asjakohaseid ja asjatundlikke vastuseid kui mul küsimusi ja abivajaduse soov on. See tähendab ka seda, et müüja märkab külastajat kui ta silmadega abi otsib, rääkimata sellest kui ta juba mööda kauplust teenindajat taga otsib. Enamasti kipub külastaja soovide ja vajaduste märkamine olema seinast seina – kas pakutakse tervitamise ja abipakkumisega üle või ei tehta välja isegi siis kui sa mööda kauplust ringi kappad ja abi otsid ning klienditeenindajad sinusse kui tüütusse suhtuvad ilma, et sa oleksid suud lahti teha jõudnud.
Ekke loo puhul ma ei usu, et tal tooteid puudutavatele küsimustele vastused saamata oleks jäänud. Ka ei paista, et Ekke külastas seda kauplust ostumõtetega, pigem aja parajaks tegemiseks ja uudistamiseks.
külli
Teenindaja palgad on näiteks suurtes kaubakeskustes üle mõistuse väiksed. Mis teenindust siin soovida. Nägin haiglas vastuvõtu osakonnas ühte teenindajat kes oli üritanud endalt elu võtta. Palk 350 euri, lapsed , keda kasvatab üksi ja üürikorter. Täistööaeg aga palka ei ole. nii palju et ära elada. Miks lihtsa töötegemine ei ole midagi väärt.. Vaid bisness on väärtus. Kui töötajal on depressioon rahata olemisest-siis mis teenindust siin veel.Ekke ütleks midagi siis umbes nii: Aga siis ongi aeg hakata õiget raha tegema.
Mina ei ole ärinaine ja paljud ei ole. Tahaks hoopis lihtsat elu, aga selle palgaga ei ela ega sure. Miks meie riik ikkagi on nii loll. Isegi Kreeka ei ole(mäletate miinimumi Kreekas). Kusagil Aafrikas on vast sama situation
Heili
Kallid eestlased! Mis siis nüüd on lahti läinud,ebaviisakad teenindajad?! Mind on õpetatud nii,et kui sisened esimesena ruumi, pead esimesena teretama. Mis siin arusaamatut on? Näide. Olin poes ostmas jumetuskreemi kui uksele saabus vink-vonk mees ja karjus müüjale:” Kuule, kas sul naise kepitamise rohtu on?”. Müüja poolt tuli rahulik vastus ,ei. Hetk hiljem karjus mees jälle:” Kuule,kas naise kepitamise ruumi on?” Müüja vastus, ei.Minu jaoks oli see väga šokeeriv kogemus. Kui tahad olla kuningas siis käitu viisakalt. Alustame ikka endast ja siis kritiseerime teisi. Edu käitumisel.
Valdis
Tere
Kõigepealt tänud väga paljude huvitavate ja kasulike nõuannete eest mida olen saanud.
Olen ise juba aastat 15 teenendaja, tegelenud auto varuosadega, riietega ja praegust olen administratori kohal. Olen peaaegu nõus Ekkega aga ainult peaaegu. Nii klient kui ka teenendaja on ainult inimesed ja kui me suhtume teineteisesse sõbralikult ja teineteist austavalt aga mitte pealetükkivalt peaks see probleem lahendatud olema. Siin ei saa süüdistada ei tenendajat ega klienti – süüdi oleme selles kõik! Millisest sõbralikkusest saab olla jutt kui tänavatel näeb ainult morne ja täiesti enndasse tõmbunud inimesi või siis täielikku vastandit. Täpselt sama pilt on ka teenendussfääris. Mina nda jaoks olen leidnud tee, jäta omad mured koju ja tööl tegele tööga. Klient peaks olema eelkõige sõber ja alles siis see kellele midagi maha müüa. Siis suhtub ka kient sinusse samuti ja nii tekkib ring kus ei ole halbu kliente ega halbu teenendajaid.
Palgast pole eriti mõtet rääkida kuna neid hea palgapeal istujaid pole eriti palju.
Lugupidamisega VK
Tiiu
Nagu on olemas erinevaid inimesi antud juhul siis kliente, nii on ka olemas erinevaid teenendajaid.Mis ei sobi ühele sobib jällegi teisele.Aga leian,et siiski pisut erinevat kohtlemist vajavad erinevad inimesed ja seda peab hea teenendaja ära tundma oma vaistuga mis ja kuidas.Seda tunda jälle väga paljud ei suuda ja siis tundubki,et see või teine on liiga pealetükkiv,ebaviisakas jne.Eks see sutumine ka mõjutab,mis tujus parasjagu klient ise juhtub olema.Ütleme nii,et arenguruumi jätkub.Kui kannatame ehk kasvavad aja jooksul praegustest algajatest teenendajatest head,eks ka vanus ja kogemus teevad oma töö.Aga muidugi hea nõuanne oskajalt inimeselt kui kohtame mitte oskajat meie meelest, tuleb alati kasuks,iseasi millal ja kui palju seda ütlemist arvestatakse.Loodame siiski parimat ja eks aeg ja olukorrad teevad ka oma tööd.
Servant
Täiesti nõus Viljariga :ma lähen kauplusesse kaupa ostma mitte oma suhtlemisvajadust rahuldama.
Milleks mulle see võlts “tere” ja kiire “märkamine” ja “sõbralikkus”,kui juba esimese küsimuse peale öeldakse,et ei tea või pean asja uurima, vms.See seostub ka Ekke enda näitega, kus talle toodi “hot chocolatet”.Kumba eelistada, kas asjatundlikkust või ilusat naeratust ja sõbralikkust?
Miks see nii on, on jällegi omaette teema.Sellega ma ei taha öelda, et tervitamine tähtis ei ole, aga ostma paneb ikkagi kliendi midagi muud – kliendi tegelike vajaduste rahuldamine.
Sven Nuum
Ekkega absoluutselt nõus! Eesti klienditeeninduse tase on väga kõikuv ja madal. Loomulikult võib selle põhjuseks loetleda mitmeid tegureid, naeruväärselt madal palk, pikad päevad, ebaviisakad kliendid jne… aga eks kõik saab alguse ikka inimesest endast. Kui teenindaja sulle rõõmsalt ja siiralt naeratab ning tervitab, siis kahtlen, et klient sellele sama soojalt vastamata jätab. Jaa ongi kõikide päev rõõmsam!
ka ts
Mina kutsun üles inimesi hoopis märkama HEAD teenindust ja sellele ka tagasisidet andma. See toimib mõjusamalt! Nagu laulgi ütleb – head lapsed, need kasvavad vitsata, arm aitab enam kui hirm 🙂
Mari
“Kakao puhul oleks pidanud siis cocoa’t küsima, sest hot chocolate on täiesti olemas ja lauda toodigi õige asi.” – täitsa õige väide kommenteeria poolt. Siit väike kivi Ekke kapsaaeda. Enne õpi ennast väljendama. Ära süüdista teenindajat, et tema sulle vale asja tõi. Sina ise tellisid vale asja. Ja mis juttu sa ajad, et klient peab saama kõike, isegi seda mida menüüs pole. Sa ei saa tellida juustusuppi kui menüüs on tomatisupp. Sa ei saa mobiili poest autot osta.
Muidugi võiksid teenindajad olla viisakamad. Aga samas võiks seda ka klient olla. Äkki teenindaja sai enne sinu tulekut rämeda sõimu osaliseks (mida kahjuks Eestis juhtub palju) ja ei jõudnud ennast nii kiirelt koguda. Sest olgem ausad. Tihti klient süüdistab just teenindajat, et tema king läks katki või seeliku sisse tuli auk.
Olen isegi kunagi teenindajana üritanud oma pisaraid varjata kliendi eest. Kuna lihtsalt ei olnud võimalust minna ennast koguma. Siis oli tegu puhtalt isiklike muredega.
Minu põhimõte on see, et kui klient käitub ise kuninglikult siis saab ta ka kindlasti kuningliku teeninduse vastu. Muidugi on ka erandeid.
sirli
Jutt ja arvamus lühike. Olles lõpetamas müügikorralduse eriala tean kuidas peaks käituma aga niikaua kuni kauplustes töötavad ilma vastava hariduseta müüjad ei saagi midagi paremat loota.Suhtumine muutub kui muutuvad kaupluste juhid kes ei jahi madalapalgalisi kogenematuid kes ei nõuagi enamat ja ei julgegi nõuda ning higistavad lettide taga sandisentide eest,pilk maas ja nägu mossis.Sellel suuresti mahatehtud ja tagakirutud veneajal ei saanudki keegi ilma haridustunnistuseta kauplusesse tööle.
Helle
Jutt jumala õige ,ei ole vaja kliendile tormijooksu korraldada.Esmane kontakti jaoks on väike naeratus ja tervitus.Samas saavad erinevad teenindajad erinevat koolitust , osad firmad nõuavad kohest lähenemist kliendile ,nii kui teine ukseläve on ületanud.Seda lausa kontrollitakse.Inimene kes kliendiga tegeleb peab ju nõudest kinni pidama.Tuleks ka koolitada tööandjaid kes alluvatelt sellist käitumist nõuavad.Tihti on meie teenindus äärmusest -äärmusesse.
Suurtes kaubakettides on tihti palju kliente .Kui siis pead otsima mööda suurt poodi kedagi kes sulle mingitki infot annab ,on suht väsitav ja kliendina ma lihtsalt jätan ostu sooritamata.Kuna ei saa kontakti ühegi teeninajaga. Eesti kleint on küll suhtlemisaldis,aga teeninaja peaks alati tähelepanelik olema ja ikkagi huvi tundma kliendi vastu,miks ta tuli just teie poodi.
Klienditeenindaja peab olema sõbralik ja abivalmis, mitte pealetükkiv ,kui seda ei suudeta olla siis järelikult on valitud vale amet.
Me kõik oleme kliendid ,isegi kui me töötame klienditeenindajana.Aga seda enam peaksime mõtlema kuidas me tahame et meiega poes käitutaks.
Ja koolitagem ka tööandjaid ,kes oma töölistele ettekirjutusi teevad.
Kleinditeenidajad on firma peegel.Kui sellest hakatakse aru saama firma siseselt ,siis hakkab ka asi paremuse poole minema.
Jaanus
Tere Ekke. Samas on raske sind kliendina teretada kuna sa räägid pidevalt telefoniga 🙂 . Juhtusin sind nägema mõne kuu eest Rocca Euronicsi poes ja lõpuks lihtsalt noogutasin sulle kuna tere oli võimatu öelda 😀 .
Kaie
Olen tundnud poes müüjate poolt täielikku ükskõiksust ostjate vastu ja samas ka täielikkku agressiivsust.
Meeldib, kui müüja lubab kliendil natuke ringi vaadata ja kui klient on segaduses, siis tuleb ja pakub abi.
Vähem tahan osta või ostuhuvi kaob, kui tegemist on pahura ja nipsaka müüjaga.
Meeldib müüjate teenindus, kui kaupa poes üles ei leia ja juhendatakse, kust seda leida võiks, mitte ei jooksutata järgmise teenindaja juurde, kes võib vastata, et pole minu teenindusala, küsige “sealtpoolt” jne.
Margit Männiko
Eestis on võrdlemisi vilets klenditeenindus,kuid küll me jõuame sellele tasemele ka arusmaamaks,et viisakas klenditeenindus teeb klentitega imesid,pehmendab nende tahttmisi.Kuid liialt pealetükkivad klenditeenindajad ka samuti ei meeldi inimestele-viisakas kuid tagasihoidlik klenditeenindus ma arvan on kõige parem valik.
Mai Enn
Olen kaua töötanud klienditeenindajana. Ilmselt selleks saame ennast lugeda kõik, kes teevad midagi teiste heaks ja hüvanguks. Imelik on vahel lugeda, et arstid ja ametnikud arvavad, et on sellest kõigest üle. Ikka vist ei ole. Kuhu iganes ma sisse astun või vahetevahel olen sunni tahtel sisse astunud, ikka ütlen ise “tere”. Ei teki piinlikke momente ega äraarvamise mõtteid. Tean, miks tulin ja milles abi vajan. Uskuge, alati töötab.
Tõnu
Tere kõigile! Sissejuhatuseks luban omale luksust kohe norida Ekke jutu esimese lause kallal. “Tere, Kas saan aidata?”
Olles olnud ka ise kauplusepmanik ja teemaga pikka aega kursis, väidan, et tuleb esitada küsimus, millele klient ei saa vastata “EI”. Ekke küsimusele saab vastata “EI”, ei saa aidata. Õige müüja küsib: “KUIDAS saan aidata?”, sellise küsimise juures lihtsa ei-ga ei pääse, aga see kõik on juba müügiteema. Olen aastaid töötanud SRÜ-s ja peale sealset teenindust on igasugune kodumaine teenindus OK! Aga leidub siingi tõepoolest matse ja üleolevaid müüjaid. Mina olen alati asunud võitlusse, ja tuletanud neile meelde, et on kriis ja nende kohale leiduks kindlasti parem inimene. Lihtsalt tuleb suu lahti teha ja öelda, kui midagi on viltu. Uskuge, müüja kardab kaotada tööd ja seda tuleb talle vajadusel meelde tuletada. Viimati kutsusin töötajat korrale Viitna hamburgeriputkas. Luuk oli kinni, millel silt “Avatud 24h” ja müüja kõndis putkas edasi-tagasi ja rääkis ägedalt telefoniga. Kui mina saabusin, oli mitu sommi seal juba tükk aega oodanud. Koputasin ja küsisin, et :”miks te avatud ei ole?” Müüja nähvas midagi, et tal vaja kaupa tellida, mis ilmselt ei olnud õige põhjus. Vastasin, et telligu kaupa siis, kui kliente ei ole, aga nüüd pangu saiad ahju ja kui töö ei meeldi, siis homme on siin uus inimene. Mille peale lõpetas ta kõne ja hakkaski hamburgere tegema. Inimesed, tehke suu lahti, klient on kuningas.
Klient ei ole kuningas kindlasti Tallinna Audi ja BMV esindustes. Seal võid nõrkemiseni käia ja pilguga teenindajat otsida, ei huvita sa kedagi. Proovi sa Toyotat kauemaks piidlema jääda, kohe on asjamees ligi.
Kehva klienditeeninduse teemal veel üks näide Venemaalt. Olin supermarketis, soovisin mahla osta. Kauplus tohutu suur, meie Rocca keskus on poisike selle kõrval, riiulid suured ja sügavad, nagu laos. Ja mahl, mida soovisin, oli populaarne, riiul oli eest tühjaks ostetud, tagapool oli, aga ei ulatanud. Pingutasin mis ma pingutasin, minu käsi jäi lühikeseks, aga mahla tagapool oli. Otsisisin ühe töötaja, kes kõigepealt teatas, et ei ole üldse tema osakond. Lõpuks ikkagi võttis ühe taburetimoodi asja, ronis selle peale, võttis ühe mahla mulle ja tegi minekut. Mille peale ma valju häälega naerma hakkasin, küsisin, et kas ongi kõik. Tema vastu, et “aga palju te tahate?”. Mina tahtsin neli mahla, aga mainisin, et kuidas ülejäänud kliendid mahlani ulatama peavad, kas peaks need tagant ettepoole tõstma. Sain oma 4 mahla ja muu teema oli selle müüja jaoks kosmos. Muide, kui seal kaupluses – Peterburis “Lenta” poes , ringi käia, siis kuuleb pidevalt valjuhääldist üle poe, et: “müüja Ivanova või Petroova, minge kohe tagasi oma tööpostile”, vaat see on tase. Peale selliseid kogemusi on isegi meie Maxima tase üle mõistuse hea.
Enno
Mulle on alati vastumeelt olnud poes küsimus
Ise ma sisenemisel ruumi ütlen alati kõvasti ja selgelt ja püüan lisada midagi väljasoleva ilma kohta. Pealetükkivad müüjad peletavad mind ja sinna tagasiminekut püüan vältida.
Hirmsasti häirivad toidupoodides, kassas istuvad, tülpinud nägudega vähetasustatud enamarveid sisselöövad kassiirid.
Taavi Tamm
Hei,
Väga mõnus teemapüstitus. Tegelikult nii ongi, et mõlemad äärmused on kehvad ning neid leidub siin palju. Olen ka ise sattunud poodi sisse astudes “jälitatavaks”. Teinekord suudab müüja sind riiulite vahel nii agressiivselt jälitada, et ei jää sammugi maha. Tavaliselt lahkun midagi ostmata ja suundun “naabri” juurde. Toidukauplusi on iga 500 meetri tagant.
Kuulsin hiljuti suminat, et Denim Dream oli teinud lausa uuringu selle kohta, millal oleks õige aeg klienti heas mõttes tülitama minna. Au ja kiitus ettevõttele, kes oma klientide mugavusse sedavõrd panustab.
Peaksime ehk üheskoos ühe korraliku kampaania korraldama: “Märka klienti, aga ära ründa” vms 🙂
Mirjam
Tere siin kõigile lugejatele !
Olen palju aastaid töötanud kaubanduses ja püüan nüüd ka mõne sõna sekka öelda.
Ma ei taha siin mingeid vabandusi otsida, aga kirjutan sellest,et klienditeenindaja on ka ju ainult inimene!!
Alustaksin kõigepealt tööandjast.Vähe on neid tööandjaid kes töötajat üldse inimeseks peavad,sa oled ju neile nagu ori! Minimaalse pakga eest ja
12tunnised tööpäevad.Ja kui sulle ei meeldi siis võid ära minna! Olukord meie riigis on nii !! Ja üldse ei peeta veel kinni töölepingu seadusest.
Mida sa siin siis veel naeratad??
Näide õpetajate streigiajast. Üks lapsevanem ütles,et õpetajad peavad saama väärilist palka siis on õpetajad rõõmsad ja suhtlevad lastaga hästi.Ei pea oma toimetuleku pärast muretsema.Kõik ei mahu ju sinna marjamaale kus võib streikida. Vat nii !! Mul ei ole õpetajate vastu midagi, austan nende ametit väga!
Nüüd siis minu arvamus.
Kui kõik ametid oleksid korralikult tasustatud siis oleksime kõik rõõmsad ja viisakad.
Jõudu ja edu nii klienditeenindajatele kui ka õpetajatele!!
Teivi
Jagaksin paari lihtsat ideed klienditeenindajatele, enne aga mõni konstruktiivne tagasiside kild teenindajate koolituste läbiviijatele. Esiteks võib väita, et suuremad kaubandusega tegelevad organistasioonid ostavad sisse koolitusi, nii nimetatud meister koolitajatelt (tegelikkuses aga tegemist ameerikaliku eneseabi teemade jäljendajatega), kes tegelikkuses müüvad vaid emotsiooni, mis vajub maksimaalselt kahe nädala jooksul. Konkreetseid teadmisi aga teenindajad ei omanda, et oma kompetentsust nii sotsiaalselt kui ka teoreetiliselt tõsta. Teiseks me ei saa klienditeenindajatele õpetada, kuidas täpselt teenindama peab. Pigem peaks eesmärgiks olema teenindajas välja kujundada suutlikus ise refleksiivselt mõelda, motiveerida teda ka kehvema poolse palga juures rõõmsalt oma tööd tegema (igalühel endal nii kergem). Lihtne nipp aga klienditeenindajatele on püüda läheneda kliendile tema enda tasemel. Nimelt kui klient tundub eemalolev või pahur siis jää ka ise tagasihoidlikumaks, viisakaks kuid samas püüa kliendi probleemid ja vajadused lahendada, lisa ka juurde väike kuid siiras naeratus (ehk seeläbi suudad klienti natukenegi positiivsust tekitada). Teisel juhul aktiivse ja rõõmsameelse kliendiga ole ka ise julgem, kunagi aga mitte unustada viisakust. Klienti tuleb tunnetada ja alles seejärel sobivalt talle läheneda. Teha ise esimene samm, et pakkuda kliendile just temale sobivat teenindust. Siin kohal on küll tegemist pisut empaatilise käitumisega kuid samas iga klienditeenindaja, kes sel alal üle aasta juba tegev on, suudab klienti lugeda. Stampsed käitumismaneerid ja ühtne sirgjoonelisus (tihti see, mida asutus nõuab) ei ole lahendus kliendi jaoks. Klient peab olema just kui sinu sõber, keda sina püüad aidata, samas hoides distantsi liiga pealetükkivaks muutumise osas. Õige, südamega teenindaja ei lase end häirida torisevatest ülemustest, madalast palgast ja lõpututest tööülesannetest vaid suhtub klienti kui persooni, kes kogu selle loo jooksul ka teenindaja end hästi tundma paneb. Seega ütleks, et halbu kliente pole olemas, me ise toome neis vahest selle esile. Jäädes teenindajana endast lugupidavaks, viisakaks ja rahulikuks ka olukorras, kus klient sinu peale häält tõstab taandub ta koheselt kui mõistab, et püüad vaid tema probleemidele parimat lahendust leida. See tõesti töötab uskuge, viisakus ja lugupidamine eelkõige!
R
Siia võiks pikalt kirjutada aga kas sellest kasu on? Mõned näited siiski kirjutan. Viimane neist on Tööriistamarketist. Mul oli vaja keevituselektroode. Kaup on seal välja pandud nii et võttis tükkaega enne kui aru sain kust otsida. Siis tuli üks müüja abi pakkuma kui ma siis küsisin kuidas ma aru saan (elektroodid olid pakist välja võetud ja lahtiselt et kaaluga müüa)millised on alaisvoolu omad ja millised on vahelduvvoolu siis müüja ütles et kohe uurin ja rohkem ma teda ei näinud.
Teine näide on Laagri Bauhof. Mul oli vaja välisvoodri laudu (4x5m pinnale). Müügisaalis müüja ei suutnud mulle öelda kui pikad on lauad ja millise laiusega nad on. Siis läksin suurte lootustega kassasse seal vaatas kassapidaja mulle otsa nii tühja pilguga et ma nägin ta kukalt. Vanasti kui samas kohas oli Ehitusmarket siis kassapidaja suutis arvutist kõik vastused üles leida. Lõpuks ei jäänud mul muud üle kui sõitsin Espaki.
Rohkem ma ei lähe ühtegi Bauhofi poodi.
Mul on jäänud mulje et müüjad on kuskilt võrguga kinni püütad ja leti taha ketti pandud.
Mirjam
Klient on kuningas!!??
Olin Tallinas ühes autofirmas,kõndisin müügisaalis ja vaatasin hindu.
Kolm meesmüüjat veslesid omavahe.Üks meestest ütles,et klient on ju kuningas.Teine,aga kommenteeris,et ei klient ei ole kuningas.Klient on meie firma hiilgava edu ripats.Tahtsin kohe oma suu lahti teha ja öelda mis ma neist arvan,aga ei saanud ,sest minu auto oli seal parasjagu remondis.
Tõnu Põldma
Väga head mõtted! Kirjutasin sellest ka ühe loo, mille leiad järgnevalt lingilt: http://rahvahaal.delfi.ee/news/uudised/halb-klienditeenidus-kujundabki-eestlaste-maine.d?id=64316871
Rein Kiinvald
Eks see kõik on minu arvates eestlase ülipüüdlikus ja võimekus kõike järgi ahvida, ise oma pead vaevamata. Kõik me mäletame kui kaotati üle 400 väikese poe ja loomakasvatajad ei tohtinud enam ise oma loomi lihaks teha. Soomlane pidas poodi edasi ja lihunik lubas mingi kontrolli lihtsalt jahipüssist maha lasta. Rahvused võitlevad oma õiguste eest aga eestlane on eluaeg ori olnud.Ega selline pugejalik teenindamine mujal põhjamaades silma ei torkagi. Arvan, et asi on ikka harimatuses. Vaevalt, et poeomanik käseb töölisel kliendile survet avaldada ja ülipüüdlik olla. Teenindaja peab olema viisakas ja tähelepanelik. Kui ikka klient poodi pikemalt pidama jääb siis tuleb ennast valmis panna temaga suhtlemiseks. Lihtsalt vaatajaid ja läbikäijaid on palju ja kogenud silm ja sisetunne peaks potensiaalse ostja ära tabama. Nii,et rohkem kultuurset teenindamist!
Urmas
Väikest palka tuua halva teeninduse õigustuseks on kõige jaburam argument. Minge otsige siis teine töö. Keegi ei pea kannatama halba tööd sellepärast, et kellegi palk on väike ükskõik mis alaga tegu. Matsid jäävad matsideks ja head teenindajad on head ükskõik millise palgaga. Iseasi kui ruttu nad minema lähevad.
Eda
Ma mäletan, et just Vadi müüjatekooli läbinuna sattusin tööle firmasse mille omanik oli inglane. Meile õpetati ka, et kohe uksel tuleb naeratades küsida: “Kuidas saan aidata?”. Väga, väga harva saime vastuseks mis meie tööga seotud oleks olnud. See eest taheti telefoninumbrit või sooviti, et üür ära makstaks või … ühesõnaga mida iganes 😀 No sellised kliendid jäävad õnneks aastate taha.
Mu ema on nõukogudeaegne kaubandustöötaja. Temaga on täielik piin poes käia, sest viisaka tervituse ja küsimuse peale kuidas aidata saab kähvab ta ikka väga teravalt, et küll ta siis küsib ja pole vaja kohe oma kaupa pähe määrima hakata. No öelge nüüd ausalt kas te teate inimest kes sellise kähvamise peale ei solvuks? Ja mõelge nüüd kui selliseid kliente on päevas mitu. Katsu sa siis veel naeratada. Samas vanusegrupis inimesed ongi kas sellise bravuurikad nagu minu ema või liduvad nii kuidas jalad võtavad poest välja. Vanemate inimestele tuleb pisut teistmoodi läheneda, et mitte neid ära hirmutada või vihale ajada. Seda müügikoolitused tavaliselt ei õpeta ja selle “kunsti” saab kätte alles kogemustega.
See grupp klienditeenindajaid kes aga kassas istuvad on üldse omaette teema. Nende palk on lausa kohutav ja töö nüristav (no kujutage ennast ette hommikust õhtuni tamp taga kaupu läbi piiksutamas). Nad saavad pidevalt sõimata, et hinnad väljas on enamasti odavamad kui kassas ja miks järjekorrad nii pikad on ja … Aga mõelgem nüüd ka nende poole pealt. Pole ju mingi saladus, et palk on seal närune, vahetused pikad, tihtipeale tuleb ka haiguslehel olevate töötajate eest töö ära teha (loomulikult ilma lisatasuta), puudujäägid peavad maksma kinni müüjad (varguste suurt protsenti teate vast kõik isegi) Kas paneb naeratama? Vaevalt. Nii, et ausalt öelda ma ei nõuagi neilt mingit naeratust (hinnad ja rahad kontrollin muidugi üle ja kui mingi aps ongi siis pööran sellele viisakalt tähelepanu). Vahel on enesevalitsemisega muidugi päris raske aga ma mul on neist lihtsalt nii kahju. Vaevalt nad selle raha eest töötada tahaksid. Aga kuhu neil minnagi? Tööpuudus on suur ja kui ülemustelt nõudma hakkad, et tegelikult ikka ei taha topeltkoormust sama palga eest siis öeldakse sulle, et uks on seal ja neil on tööletahtjatest järjekord ukse taga. Ega selline hirmutamine sind rõõmsamaks küll ei tee. Pigem väsitab ja teeb närvilisemaks. Nii, et praeguse majaduse juures ma jätaks need vaesed kassapidajad sellest Ekke aktsioonist täiesti välja. Ma elan ilma kassapidaja naeratuseta väga hästi edasi. Pigem vaatan, et mul korvisoleval kaubal on kõigil loetavad triipkoodid ja et enne kassat olen rahakotist oma kliendikaardi ja pangakaardi välja otsinuid ja ei räägi rahumeeli kassajärjekorras telefoniga ega pane sellega tervet ülejäänud järjekorda enda taga ootama. Ja uskuge või mitte kui sina käitud nendega viisakalt ja lugupidavalt siis saate ka naeratuse ja soovitakse kena päeva või õhtut. Nii, et selle lõiguga kutsuks üles hoopis kliente ise inimlikumalt käituma.
Mis mind aga täiesti vihale võib ajab on see kui lähen suurde poodi ja kui midagi küsida tahan esteks üldse tükk aega mööda poodi klienditeenindajat taga pean ajama ja teiseks vastuse saan, et ei tea. Mis mõttes nagu??? Mida kuradit ta seal vegeteerib siis kui midagi ei tea?! No võtku oma jalad kõhu alt välja ja mingu otsigu siis keegi kes teab! Ja kui ikka töö nii hirmus üle mõistuse on siis kindlasti on ka jõukohasemaid töid nagu kojamees või nõudepesija. Vot ses osas on ikka väga palju ära teha. Klient peab oma müüdava kauba või teenusega ikka kursis olema. Kui vaja kiirelt laojäägist järgi vaatama millises poes või laos võib olla näit. soovitavat värvi või suurust ja see siis vajadusel kliendi jaoks ära broneerida. Loll ja saamatu klienditeenindaja on hullem mis üldse olla saab. Nii, et tööandjad võiksid ikka pidevalt jälgida, et nende töötajad oleksid kompetentsed. Kui naeratus ja abivalmidus juurde lisada siis usun, et käive on hea ja kliendid on rahul ja omanik on rahul ja lõpuks ka klienditeenindajad (juhul muidugi kui omanik oskab oma kompetenseid ja kogemustega klienditeenindajaid vääriliselt hinnata). Üldjuhul on motivaatsiooniks juba müügi pealt saadav protsent.
Ja lõpetuseks tahan öelda, et klienditeenindajaid vajatakse ju nii palju aga sobivaid selleks nii palju pole. Kõik paraku ei sobigi klienditeenindajaks. Koolita või õpeta palju tahad. Ja omad kogemused ja müüginipid olen saanud ikka aastatepikkuse töökogemusega. Ükski koolitus pole suutnud mulle anda neid teadmisi mis mul on praegu. Ma ei püüa väita, et müügikoolitusi pole vaja. Loomulikult on aga koolitused lihvid sa alles töö käigus toimivaiks. Hea klienditeenidaja tajub ära kuidas kliendiga kontakti saada ja müüa teenust või toodet nii, et ta lahkuks sealt rõõmsa tuju ja teadmisega, et tegi hetk tagasi väga hea tehingu.
Urve S
Päris tuttav olukord. Samas kui ise müüja saamatusest või mühaklikkusest üle vaadata ja sõbralikult “peale lennata”, võib müüjagi üles sulada. Muidugi mitte alati. Ja alati pole ise selleks valmis.
Eesti kaubandusele on selline olukord muidugi karuteene. Aga ju on laiemalt meie kasvatuses midagi korrast ära.
HRpld
Olen kauplus(t)es kliente teenindanud alates 2004. aastast, saamata selle aja jooksul tundigi teeninduskoolitust. Olen ikka lähtunud sellest tuntud tõdemusest mitte käituda klientidega nii nagu ma ei taha, et minu kui kliendiga käitutaks. Seega ei poolda ka mina, et müüja mul takjana kannul püsib ja muudkui aidata tahab. Pisut võltsviisakusena võtan ma seda. Ometi saab müüja käituda delikaatselt ja sõbralikult, ilma et pealetükkiv tunduda. Minu küsimused müüjana on reeglina “kas aitan midagi otsida?” või “Mille otsingul olete?” või “Ehk vaatame koos, mis meil pakkuda on?” vms. Vältimatu müügitöös on, kahtlemata, huumor, kuigi inimeste naljasoon võib väga erinev olla. Klienditeenindajate roll on muidugi tähtis, kuid tihti kipuvad ülemused seda ka üle tähtsustama. Ühe kaupluse edukus sõltub rohkem ikkagi sellest, mida ja kuidas toimetatakse väljaspool seda, kuidas kliente poodi tuuakse. Ja, last but not least, sellele, kes väidab, et klient on kuningas, vastan ma enamasti, et sel juhul on teenindaja kuninganna ja tavaliselt sellele vastu ei vaieldagi vaid leitakse mõlemat poolt rahuldav konsensus. Nii, et kokkuvõtteks – lisaks asjatundlikkusele tuleb rakendada oma inimlikke positiivseid omadusi ja juba saabki normaalsest teenindusest kõneleda. Klienditeenindaja ei peaks mõtlema ega kuulutama, et tema saavutas, tema müüs vaid vastupidi – temalt osteti…
Rene
Klienditeniduse juured esmased ongi tema tööandja ning suhtumine,sealt edasi kandub se töötajale-loomulikult saab ta ise seda lihvida veelgi ja paremaks muuta….
Rain
Tervist.
Urmas mis on sinu arust on töötaja kõige suurem motivaator, ükskõik millises tegevuses tööl olles!? Eks ikka RAHA. Või Teie käite aitähh eest tööl??
Okei võtame teise mõne eriala. Näiteks ehitaja, kellele makstakse tasu aja järgi mitte tehtud töö(mahu) eest. Ja kui ta tunnipalk on väike siis ta ei viitsigi pingutada. Eriti kui tööandja võtab veel 3.5 euri tunni palgast ka aeg-ajalt maha, tuues põhjenduseks masuon , samas tööandjale tekib juhuslikult uus tööauto X5-e või Q7-e näol.
Täiesti normaalne,et kliendi teenindajas puudub igasugune rõõmsameelsus,positiivsus ja sõbralikkus kui ta peab enne kuu lõppu laenama ja pidevalt muretsema oma finantsraskuste tõttu.
Paras ka Eesti tööandjaile, kui nad varsti poolast poolhaagistega odavat tööjõudu peavad hakkama tööma, kuna väga palju Eesti noori on juba kuskil välismaal ära.
,,Edu ja Päikest´´ Teile ettevõtete juhid.
Annika
Vastaksin Mirjamile!
Palk on tõesti väike ja tööpäevad pikad, aga arvan, et viisakus ja sõbralikkus on ikka inimlik.Tuleb hoida positiivset meelt, sest ega klient ei ole süüdi selles, et meil on pikk tööpäev seljataga! 🙂
21 aastase töökogemusega klienditeenindaja
HRpld kommentaar meeldis.
Tegelikult võiks kõigepealt enda käitumist ja suhtumist vaadata. Oi kui palju olen ma näinud matslikku suhtumist. Olgu meesklient kui rikas või positsioonikas tahes mina naisterahvana eeldan temalt siiski mehele kohast käitumist. Aga liigagi tihti näeb üleolevat suhtumist MINA tulin. Nõuan tippklassi teenendust aga ise käitun nagu viimane mats?! Kliendina kõrvaltvaadates paneb hoopis muigama. Mingid egoprobleemid? Tegelikult polegi nii kõva mees aga arvad, et tunned ennast matslikult käitudes paremini? Klienditeenindajana lihtsalt ei lasku tema tasemele. Ei vasta sama ülbelt vastu vaid naeratan ega lase endast välja ennast ajada (kusjuures üks klient on kunagi mulle isegi tunnistanud, et tal oli paha tuju ja tahtiski katsetada kui kaua mu närv vastu peab) . Millegipärast hakkab neil enamasti mingi aja pärast enda käitumise pärast piinlik. On ka vabandatud oma käitumise pärast. Aga kellele või milleks seda MINA JA MAAILM teatrit vaja peaks minema? Nii, et kui tahame, et midagi muutuks tuleks vaadata ka enda käitumist.
Pluss ja Miinus
Kaks teemat:
1. (-)Ostsin kiiruga hiljuti ühest teatud Luise tn, elektroonikapoest (nime ei nimeta) paar varuos, 2 tk ilusti karpi pakitud. Hiljem selgus, et teises karbis oli vale detail ja töö jäi pooleli. Kuna töö tähtaeg oli juba sama päeva õhtul, ei jõudnud poodi enam vahetama. Aina paremaks läheb: selgus, et klient oli väga pretensioonikas ja närviline. Vaatamata minu kõike lubavale ja lausa lipitsevale vastusele, keeldus klient remondist ja vöttis tellimuse tagasi. Mis mul üle jäi, läksin eile poodi tagasi ja teavitasin müüjat olukorrast, et soovin kaupa tagastada kuna ei leidnud omal süüd. Noormehest müüja oli tõredalt nõus ainult juhul kui ostan samas väärtuses kaupa. OK, olin nõus ja asusin poes ringi vaatama. Seepeale teatas müüja, et ise olen süüdi, et kaupa kohe ei kontrollinud. Ometi ma nägin tookord silmanurgast, et ta vaatas karpi sisse ja vastasin:
-“Aga teie olete ju kaubatundja, te peate ju teadma mida müüte, mina olen heauskne ostja, usaldasin teid.
-“Nojah kui pea ei jaga siis jalad jagavad”.
-“!!??. Kuidas palun? Ärge haukuge minuga, krt, ma ei sõitnud selleks 60 km mööda linna maha, et sellist käitumist nautida. Nüüd nõuan küll raha tagasi ja ei osta mitte midagi enam teie juurest”.
Konflikt oleks mõlemale poolele positiivselt lahenenud kui müüja ( loe: nolk) oleks natuke keelt hammaste taga hoidnud.
2. (+)Mõni minut helistas tütar ja tahtis Mustika Keskusest telerit osta. Kõik need pixelid ja HD-d ja HDMI-d ja LED-id … vaja last aidata. Jõudsime esimesena I-TEK poodi. No võttis mul ikka silmad kirjuks küll, tütrest rääkimata. Iga teleri kohta andmeid lugedes kulus päris mitu minutit. (Aga klienditeenindaja oli pisut eemal valvel ja jälgis meid.) Kui te nüüd arvate, et telerite andmed olid ilusti välja toodud, et neid võrrelda saaks siis eksite. Seal ongi kehvad näitajad kas meelega või “kogemata” välja jäetud. Nähes, et me ei suuda tütrega konsesnsusele jõuda sest tema vaatas hinda ja mina kvaliteeti, imbus müüja meile külje alla ja pakkus oma abi. 5 sekundiga oli ta aru saanud mida me otsime ja hetk hiljem pakkus ta meile välja 3 – 4 varianti. Ei miskit pealetükkivust ega klaasistunud pilku. Sellega hoidis ta meile kokku ca 30 – 40 minutit poes traavimist. TUBLI. Ilmselt lähen teine kordki sinna tagasi.
Aga tuimalt enda ette vahtival klienditeenindajal ongi n.ö. teenindaja sündroom. Kui mäletate vene ajast “Ekraan” poodi Lomonossovi ( nüüd Gonsiori ) tänaval siis seal võis jälgida täpselt selliseid tuimalt seisvaid müüjaid. Kui sa oled 10 aastat hommikust õhtuni letis, rahvas voorib ja voorib mööda, pärib küsimusi üks lollakam kui teine, et mitu nuppu ja mis värvi. Tuimaks teeb ju. Sina aga oled nagu tolmuimeja: vajutad nuppu – hakkan tööle, lülid välja – jään seisma. Nii seisavadki.
Olles ise klienditeenindaja tean väga hästi, et hea müügi aluseks on isiklik kontakt ostjaga. Ja jumala pärast, ka minul on mitu klienti lahkunud poest värviteleriga kuigi tuli ostma hoopis “kohvikannu”.
elini
olen minagi kogenud negatiivset klienditeenindamist aga olen mõned korrad ka täiesti positiivse teenindamise osaliseks saand.
Roland
Tuleb tõde seda, et meie arenevas ühiskonnas, tõesti meie teninduskultuur on väga lapsekingades, mida oleks tublisti vaja arendada. Usun seda, et paljud inimesed ei suuda ennast ümber lülitada argimuredest ja toovad enda stressi tööle kaasa. Aga alati on ju võimalik kliendil teenindaja tuju tõsta meeldiva naeratusega või teha ennast vajalikuks teenindaja jaoks. Kui klient ise ka siseneb tusase näoga, ega siis pole loota et sealt midagi meeldivat vatsu tuleb. Nagu elus ikka, siis probleemide lahendamisega tuleks alustada iseendast ja süstida positiivset energiat teenindajatesse!!!
ursik
Minge Ida- virumaale, seal te näete klienditeenindust! 🙂
mea culpa
Olles nüüd hulga kommentaare läbi lugenud, näen vajadust välja tuua tõsiasja, et inimene – nii klient kui klienditeenindaja – on emotsionaalne olend koos ja tulnevalt kõige sinna juurde kuuluvaga. Ei saa olla nii, et mingi tegevuse juures (näiteks töötades) teda ei mõjuta muud probleemid ja mured. Jah, on tõsi, et teatud tegevused viivad (mure)mõtteid või tusatuju mujale – aga ainult meeldivad tegevused. Nii, nagu klient laekub poodi (või kuhu iganes) koos oma mõtete ja emotsioonidega, olles siis kas morn, tusane ja noriv või vastupidi rõõmus, heatujuline ja joviaalne, nii on omad mured ja probleemid ka klienditeenindajal/müüjal – seejuures tihtipeale palju suuremad ja painavamad kui enamus klientidel. Sest kui viimastel on võimalusi ja raha, ei pruugi seda klienditeenindajal kaugelt mitte olla. Ja see ei ole üldse mitte vähetähtis hea teeninduse seisukohalt. Kui nii mõnigi leiab, et vaatamata pikkadele, rasketele tööpäevadele, veiderdavatele ja kiuslikele klientidele, aga seejuures üldsegi mitte töö- ja panuseväärilisele tööle vaatamata peaks klienditeenindaja naeramata ning ikka kena ja lahke olema, tahaks küsida, kus sellised inimesed elavad või mis kohaga nad mõtlevad (kui üldse seda teevad). Igatahes eksistentisaalset puudust sellised inimesed tundnud ei ole ning selle tajumiseks napib neil ka empaatiavõimet. Ehk kui see nii ka on, võib olla kasulik teada, et kedagi ei saa naeratama sundida oma elumurede kiuste. Kui müüja/klienditeenindaja saab oma raske töö eest hädapärast tasu, millega ta veab vaevu ja suure ökonoomitamisega järgmise palgapäevani, siis see avaldab tema meeleolule ja psüühilisele seisundile olulist negatiivset mõju. Ja jumal hoidku seejuures ettenägematute kulude tekkimise või terviserikke eest. Inimvääriline töötasu on teeninduskvaliteedi juures olulise tähtusega komponent.
Luule Kangur
Tere! Nii palju ,kui on inimesi, on ka arvamusi. Lisan ka enda oma.Kui olin Põhja-Iirimaal, küsiti minult, mis on märgatav erinevus nende ja meie vahel.Ja selleks oli just sõbralik naeratus.Mind esialgu isegi häiris, et igal sammul kuulsin “palun” ja “vabandage” Hea klienditeenendaja/müüja tunnuseks ongi see, et tööle tulles jätab ta oma igapäeva mured ukse taha.Klient ei pea lisaks oma muredele tunnetama veel ka teenendaja muret.Mulle väga meeldib Tartus Zeppelini keskuses asuva elektoonika poe müüjad.Kuigi nende suu pole kõrvuni naeratuses, on nad meeldivalt positiivsed, asjatundlikud ja oskavad abi pakkuda nii, et ei tunne ebamugavust.
Luule Kangur
Tere! Nii palju ,kui on inimesi, on ka arvamusi. Lisan ka enda oma.Kui olin Põhja-Iirimaal, küsiti minult, mis on märgatav erinevus nende ja meie vahel.Ja selleks oli just sõbralik naeratus.Mind esialgu isegi häiris, et igal sammul kuulsin “palun” ja “vabandage” Hea klienditeenendaja/müüja tunnuseks ongi see, et tööle tulles jätab ta oma igapäeva mured ukse taha.Klient ei pea lisaks oma muredele tunnetama veel ka teenendaja muret.Mulle väga meeldivad Tartus Zeppelini keskuses asuva elektoonika poe müüjad.Kuigi nende suu pole kõrvuni naeratuses, on nad meeldivalt positiivsed, asjatundlikud ja oskavad abi pakkuda nii, et ei tunne ebamugavust.
Jüri
Elementaarne viisakusreegel, mida mulle veel nõukogude ajal öeldi näeb ette, et ruumi siseneja tervitab alati esimesena. Mis aga müügiteenindajasse puutub, siis hea teenindaja kui näeb, et ostja on kimbatuses, küsib: “Millega võin olla kasulik?” või, “Millega võin aidata?” Ta ei torma kohe uksel vastu oma küsimustega, vaid laseb nö. ostjal (‘ostja’ on see, kes ostab, iga kauplusse siseneja ei ole veel ostja) rahulikult ringi vaadata, ja kui näeb, et “ostja” takseerib mitme samalaadse toote vahel, siis alles astub ligi ja küsib.
Kersti
Olen klienditeenindajana töötanud 28 aastat ja nautinud oma tööd täiega.Klientidega pole erilisi probleeme olnud.Meelde on jäänud üks seik,kui klient tuligi kauplusesse kindla sooviga end lihtsalt teenindaja peal välja elada,nõudis kuninglikku teenindust,ise samal ajal karjudes ja räusates,segades sellega ka teisi kliente,mingit konkreetset probleemi tal ei olnud.Ühel hetkel astus tema juurde soliidne meesterahvas ja ütles talle rahulikult:kui te soovite,et teid koheldakse,kui kuningat,siis käituge ka palun vastavalt-nagu kuningale kohane.Tüli otsiv klient saatis talle vihast põleva pilgu ja lahkus kiirustades.Härrasmeest teenindades selgus,et ta on Saksamaalt,räägib eesti keelt,sest abikaasa on eestlane ja ärid on nii seal,kui siin.Ja hiljem selgus,et tujutseval kliendil oli hommikul (võimutseva) mehega tüli.
Eks ta ole,oskust kuninglikult käituda on vaja mõlemal poolel!!! Aga iga firma ei saa lubada endale väga hästi koolitatud teenindajaid,sest ei soovita(või ei saada) head palka maksta,aga tavaliselt kehva tasu eest ei saa ka head töötajat.Eks probleeme ole teisigi…Saagem ja jäägem viisakateks ja sõbralikeks!!!!
muff
Kallis Ekke Lainsalu kas SINA teretaks ja poeks 300 euro eest klientide ees??? vaevalt siis palun hoia oma suu kinni!
Kaili
Tõepoolest, palganumber ei ole mingi õigustus halvaks teenindamiseks. Olen samuti müüja ning teenin kaupluses miinimumpalka. Kui kliendi soov saab täidetud, on temal hea meel ja tänab teenindajat. Ka üks tänu võib terve päeva ilusaks muuta. Seegi on minu jaoks piisav motivatsioon.
Ma tõesti ei mõista neid teenindajaid, kes oma tööd vastumeelselt teevad. Kliendid peaksid esitama rohkem kaebusi juhtkonnale, et asi paraneks (teenindaja nimi tuleb meelde jätta/ üles märkida).
Tiina
eks muidugi teretamine on tähtis jne,aga üheselt seda võtta ei saa,klienditeenindajana tean seda probleemi väga hästi,olete mõelnud miks see nii on,kõik arvavad et nii peaks olema ja miks nii ei ole kuna seal maal kus on selline lahke teenendus pole ehk teenindaja palk nii väike kui meil ja palka ei maksta selle pealt mitu naeratust olen teinud või mitut teretanud,samas võiks ju ka nõuda klientide viisakust poes,kus sa sellega klient on ju kuningas,ka mina olen klient aga kui ma tahan et mind vastavalt teenindatakse siis ma teen ise ka midagi selleks ja käitun kuninglikult,mitte ei virise.Ma saan aru et on tõesti kohti kus teenendus ajab ka mind marru aga siis ei sa ju kõiki teenindajaid ühe mütsiga patta panna,ka mulle isiklikult ei meeldi ki astud poodi ja keegi nagu vari käib sul järgi ja muutkui pakub ja vatrab,tavaliselt ma sealt midagi ei osta ja lahkun kehva tujuga,seega üli agarus on ka ogarus see küll vaid minu arvamus ja leian et teretamine on elementaarne viisakus ja naeratus samuti aga kliendid ärge olge kitsid vastama samaga,ka head kliendid teevad meil klienditeenindajatel päeva rõõmsamaks,aitähh
K
Njaa; käisin kooli kôrvalt ka ise klienditeenindajana tööl, valikut ju eriti polnud töömôttes. Päris raske on ikka neid 10-12 tunniseid vahetusi teha, eriti sellise raha eest ja mingiaeg sa veel suudad olla energiline ja lôbus nende klientidega, aga kui enamus päevasest seltskonnast ikka nômedalt käitub, siis kaob see isu päris kähku ära.. Ma tean, et on olemas ka ebaviisakaid klienditeenindajaid, aga see ei ole reegel Eesti kohta. Olgem ausad, välismaa inimesed on üleüldse viisakamad, nii et äkki nôuaks rohkematelt eestlastest klientidelt samuti viisakust, mitte AINULT teenindajatelt.
Nõmme TV
Pahatihti nähakse halvas teeninduses viga teenindajas. Vaadates mistahes äris süvitsi, jõuavad nigela teeninduse juured välja ettevõtte juhtideni.
Reeglina ettevõttes, kus on nigel teenindus, on töötajad kohtlemise, mitte suhtlemise objektid.
Hea näited Nõmme Turult.
Nõmme Turul on kõrvuti kaks juustupoodi. Ühes on pidevalt rahvas ja vaatamata kallimatele hindadele, käib aktiivne ostmine. Teenindajateks tavalised eestlased, teenindavad meeldivalt, lahkelt ja abivalmilt. Teises poes on tühjus ja igavus. Müüja ei tee sinust välja kui sisse lähed. Esimese poe omanikuks on hollandlane. Teise omaks saarlased.
Teine näide. Nõmme Turul tegutses kalapood, kus oli müüja, kes oli pidevalt tige müüja. Küsimusele, kui vana kala müügis on, käratas müüja vihaselt, “Kas te arvate, et me müüme siin roiskunud kala?”. Tänaseks on see pood uksed sulgenud ja selle asemel on uus ettevõtja, kes paistab olema leidnud meeldivama ja suhtlusaltima müüja.
Helistage nende firmade juhtidele, kus näete head või halba teenindust. Teid ootab ees reeglina äpselt samasugune käitumine, mida kohtasite poes.
Häbiposti ei tuleks panna mitte nende poodide müüjaid, vaid nende juhid ja omanikud.
ssadasd
Mine perse oma nõudmisega!
Kui te vanamutid ei suuda streikida korraliku palka välja siis ega nooremad inimesed teile ei viitsi naeratada ka leti agant!!