Kas sa oled pannud tähele, et sageli kipume ise tänama müüjaid, kuigi arenenud maailmas käib asi vastupidi? Millest selline komme ja kas sellest oleks võimalik vabaneda?
“Issi, miks siin maal tänavad müüjad sind ostu eest, aga Eestis mitte? Kas sa ei peaks neid hoopis tänama?” küsis mu poeg kui olime puhkusereisil.
“Vaata, siin on nii, et kaupmees on tänulik selle eest, et klient jätab talle raha. Meil Eestis aga … ” ja jäin selgituse otsimisega kimpu.
Mnjah… Tõepoolest, miks see on nii? Mõtle ise korra selle peale. Sa oled kaupluses ja valid välja toote. Võimalik, et see ei ole sugugi odav. Võimalik, et selle hind moodustab terve su kuupalga. Ühesõnaga, sa jätad sinna poodi suure hulga raha. Siirdud kassasse. Müüja vaatab sulle otsa, öeldes “xxx eurot, palun.” Sa võtad välja pangakaardi, toksid sisse oma pin – koodi. Müüja ulatab sulle tšeki ja kauba ning ütleb “Palun!”. Sa vastad “Tänan!”, haarad oma ostu ja suundud ukse poole.
Me oleme ilmselt kõik käinud välismaal ja teame, et seal tänatakse klienti ostu eest, mitte vastupidi. Ma ei hakka su mälust välja tooma mälestuspilte kogemustest viisakamatest kohtades, kus küsitakse lisaks sõbralikult, kuidas sul läheb, tänatakse sind ostu eest ja kutsutakse viisakalt veel tagasi ka. Ja pole mõtet lisadagi, et kogu see protsess käib lahke naeratuse saatel. Sellist taset meil ei näe ilmselt niipea. Olgu, ka Eestis on tekkinud viimaste aastatega väga korralikke kohti, kus me saame peaaegu Euroopa tasemel teeninduse, kuid enamus kogemusi jääb siiski mingisse kooperatiiviäri ajastusse.
Ma olen mõelnud vahel, et kustkohast see absurdne müüjate tänamine meil veres on. Kes on keskealised või vanemad, mäletavad hästi aega, kus poed kõlisesid tühjusest ja müüja vahtis kaubaotsijaid kõrgilt nagu keiser troonil. Minu naabritädi töötas ETKVL-i kesklaos, mis on mu mällu sööbinud imelise, paradiisliku ja ebareaalse maailmana: seal liikus apelsine, viinereid ja üks kord lapsepõlves mäletan, kuidas sain isegi banaani maitsta kui naabritädi sealt selle mulle tõi. Poodidesse selliseid imelisi delikatesse ei jõudnud kunagi. Kui Kaubamajast sai leti alt Tšehhoslovakkia naistesaapad kätte, siis ei suutnud nende õnnelik ostja müüjat ära tänada! “Õnnistagu teid jumal, milline fantastiline vedamine, et ma sain need importsaapad! Suur – suur – suur tänu teile!!!”
Sellest on möödas üle 20 aasta. Täna võitlevad kõik kaupmehed selle nimel, et neil käiks rohkem kliente ja et kliendid tuleksid tagasi, tuues kaasa ka oma sõbrad – sugulased. Kõik müüvad ja turundavad ihust ja hingest, et saada endale ostjaid. Ma ei saa aru, mida me täna müüjatest täname!? Kes kellele teene teeb? Tulge mõistusele!
Ei ole vist hetkel suurt mõtet süüdistada müüjaid. Nemad teevad oma tööd nii, nagu nende motivatsioon ja väljaõpe antud kaupluses lubab. Jah, võiks rääkida sellest, et müüjad peaksid olema viisakamad ja teenindama kliente paremini, kuid antud tänamise teema on siiski kahel teise osapoole oma: omanike ja meie. Jah, just meie. Enne kui me ostude eest tänamist ei lõpeta, jääbki see asi absurdselt tagurpidi käima.
Kuidas siis see asi võiks muutuda? Väga lihtsalt – esiteks, tuleb müüjatele öelda, et tema peab klienti tänama, mitte vastupidi. Kui müüja on teinud midagi ekstra su jaoks, midagi sellist, mis näitab üles tema erilist hoolivust su aadressi, siis on tänamine omal koha, aga lihtsa kauba üleandmise ja raha vastuvõtmise eest müüjat tänada on vastupidine sellele, mida mujal maailmas kogeme.
Teiseks tuleb endast välja juurutada tobe nõukaaegne tänamisekomme. Toonitan – ma ei väida, et patt oleks olla viisakas, vastupidi, kuid kui sa viid raha kaupmehe kätte, siis kas sa pead teda selle eest veel tänama? Saad sa ise ka aru selle asja ebaloogilisusest?
Nii et kui me tahame, et Eesti müügi ja teeninduse tase hakkaks lähenema Euroopa omale, siis tuleb nõuda viisakat teenindust, harida müüjaid ise, et nad käituksid nii nagu peab ja juurutada endast välja kombed, mis ei kuulu kaasaegsesse ühiskonda. Kui tahad aga müüjat kõigest hingest ikkagi tänada, siis mine ja taotle Põhja – Korea kodakondsust – seal on poed kaubast tühjad ja saad olla õnnelik kui üldse midagi hamba alla saad.
Milla
Lgp.Ekke.
Olen alati olnud arvamusel, et tänamine ei ole kunagi häbiasi. Nüüd siis tean, et pean kibekähku taotlema Põhja-Korea kodakondsust. Olen loetust täielikus masenduses. Sellisel õpetusel on küll väga ebameeldiv maik juures.
klient
Eestlane üldse väga vähe tänab. Loodetavasti ei võta nüüd mõni eeskuju ja välismaal või meil vaid mühatab müüja tänamisele. Viisakas on, kui mõlemad pooled tänavad.
mea culpa
Ekke, Ekke, palun ära Pulleritsu intriigimaale trügi. Pole mõtet ja pole ilus, pealegi võib suure tõenäosusega jätta väga lolli mulje.
Millal kelle tahes tänamine halb või liiast on? Egas tänamine millegi, ka enesestmõistetava eest, ei pea vastanduma sellele, et tänu saaja peaks toimima viisakalt ja tänu väärivalt. Keegi teeb liigutuse meie heaks, meie teeme omakorda liigutuse vastu – loomulik, et täname selle eest olenemata kas seal on raha vahel või mitte.
Tänades, komplimente tehes ja üldse teisi positiivses võtmes tähele pannes loome õhkkonda ja aurat enda ümber – just sellist nagu soovime või mida väärt oleme.
silver
kuna ise olen müüja-teenindaja siis alati olen tänanud klienti ostu eest ja soovinud ,et külastaksid meid jälle…mis on klientidele üllatus et mina tänasin teda vastu mina tänan sind et sa mind hästi teenindasid ja minu mure vaevaks võtsid lahendada.klient tänab hea teeninduse,asjatundlikuse ja kvaliteetse kauba eest .ma pole nõus sellega et müüja vaatab igat klienti kui rahakotti kust saaks suuri summasid välja pigistada ja tänada teda raha eest mis ta mulle annab ,olgem loogilised ega ta raha mulle ei anna vaid ikka firma omanikule,teenindajale jääb ikkagi sendid mis venitavad järgmise palgapäevani välja kui sedagi aga see selleks, ma näen klienti ikkagi abi vajajat kellel on mure või probleem ,kes soovib leida murele või probleemile lahenust läbi asjatundliku teenindaja kes pakub kvaliteetseid toodanguid või lahendusi murele,probleemile.tänamine on üks viisakuse omadusi ning ka üks tasu minule, et klient tänas mind minu pingutustele nõu ja jõule.see näitab kliendi rahulolu.
me ei sa ennast võrrelda lääne euroopaga kes on vanad kapitalistid ja nende jumal on raha.
Eesti on noor riik,aga küll me jõuame euroopale järele.=)
tänamine on vastastikuline austuse avaldamine
mulle enndale ei meeldi kui mind tänatakse samas müüja mõtleb jesssss
sain sulle koti pähe tõmmata.ja millise raha eest.
Pluss ja Miinus
Ekke! Sa oled üles tõstnud pseudoteema.Tänamine ei ole kunagi liiast. Kui teenindus oli meeldiv, tänan ma alati, see on kuningate viisakus. Tänada saab kahte moodi, kas teo või sõnaga. Sõprade vahel võid öelda lihtsalt okei -tšau. Kui tahad olla kuninglik siis täna. Kui pööbel siis võid olla tänamatu.
Siit Sulle järjekordne “Raasiku vanasõna”: kes tänab, on kuningas, kes mitte on tänamatu.
See ei ole lihtsalt niisama, see on ellusuhtumine.
väga väga naine
ma ei täna ju omanikku, et ta mu raha võttis =)
Ma tänan teenindajat, kes teeb sita palga eest rasket tööd ning oli minu vastu meeldiv ja sõbralik.
MARI
Mina tänan,kui ma ostan ja ma tänan,kui ma müün.Tänan sind Ekke selle suurepärase müügikursuse eest.
Ly
Mulle meeldib üks Viru Keskuse fotopoe noor tütarlaps kes tänab kui kauba annab, ma tänan kauba eest, ta tänab raha eest ma tänan viisakalt müügi eest, ta tänab ka kui tseki annab ja ma tänan tseki eest ja ta tänab üldiselt ja ma ka ja igakord ajab see mu nii naerma 😀 Hea on see, et ta ei tee seda sugugi võltsilt vaid nii loomulikult.
Guido
Liitun Silveri ja väga väga naisega. Kui ma müün aga enda kaupa, näiteks maasikaid, siis eriliselt tänada ja kummardada ei jõua kui järjekord peale pressib. Aga kvaliteetne kaup ja viisakas teenindus toob kliente juurde küll. Kus kehv teenindus, ega sinna rohkem ei lähe! Nii ta on. Ka vingujat klienti tuleb lahkelt teenindada kuid mitte teiste arvel! On ka selliseid vingatseid, tavaliselt uhkete autodega sõitjad!
Erik
Absoluutselt õige loogika, kuid….. kui ma suhtlel müüjaga ja teenindus on OK ja mulle ulatatakse “palun” saatel midagi mulle vajalikku (mis, sest ,et minu raha eest), siis loomulik vastureaktsioon on ikka “tänan” . See ei haaku mitte niivõrd minu rahaga, aga pigem tasemel suhtlusega. Pätiga suheldes ju palun-tänan leksikasse ei kuulu, seega korraliku inimesega suheldes on viisakussõnad eelkõige seotud suhtlustaseme rõhutamise, mitte raha-ostu -müügi seosest lähtumisega.Mulle tundub nii.
Jüri
Meile on tulnud üks huvitav komme tänamisele, vastata tänamisega. Üldiselt on nii, et kui üks tänab, siis teine vastab, kas ‘palun’ või ‘pole tänu väärt’. Või vastupidi sõnale ‘palun’ vastatakse ‘tänan”. Topelt tänamine teeb asja vaat, et isegi koomiliseks.
PIlle
Töötan ise kaua kaubanduses ja tervitan ja tänan klienti 99% (ma lihtsalt pole 100 kindel…)
Samas meeldib mulle väga kuidas mind töötama motiveeritakse…300eur palk, pikad päevad, tunnisest ettenähtud lõunast jääb tavaliselt järgi koos kempsuskäiguga 15 min. See mis tähendab kinnitatud töögraafik …ei huvita kedagi (kui tööd on vaja teha, tuleb välja tulla puhkepäevast… personali hulk on absoluutne miinimum… oled kassas, teed aruandeid, võtad vastu kaupa, paned seda välja….ja äkki tuli juhile pähe, et on vaja personaalset kliendinõustamist….
See mis on minu pere…..mis see on? Kus nad elasid?
Meil on teist moodi KOREA….
Õnneks pole see kõikides ettevõtetes nii.. Kahjuks aga rohkemates kui sooviksin!
Võibolla me otsime teenindajate ja müüjate probleemi valest kohast….
Teisalt… see töö ei sobi kõigile…praeguses turuolukorras ollakse aga nõus peaaegu kõigega ja need, kes teavad oma hinda on lahkunud sinna kus neid hinnatakse…
Madis
Ma arvan, et Ekke tahtis oma looga öelda, et müüjad enamasti ei täna oma ostjaid ja kui sul on pood ja kari müügiinimesi tööl, siis võiksid sa nad tänama õpetada. Mina vahetan ka müüjatega viisakusi, kõige ülima kogemuse sain aga ühest jaapani ülisuurest rõivakaubamajast, kus minuga tulid tegelema kolm inimest korraga (kaks müüjat ja osakonna juhataja), neljas neist saatis mind isiklikult liftini ja viis kättpidi kohta kus sain oma tax free ära vormistada. Sealt saadeti mind veel eraldi välisukseni ja kummardati sügavalt kui mind välja saadeti. Ma olin ikka terve päeva täiesti keeletu.
mees üle keskea
Sellist teemapüstitust siit küll ei oodanud.
Esiteks, kes meist käib poes, et teha kaupmehele teenet? Meie ei vii oma raha kaupmehe kätte, vaid käime kaupmehe juurest oma soovidele või ka probleemidele lahendusi otsimas. Saame selle muidugi osta raha eest. Tänamine lahenduste eest on ju loomulik.
Mina tänan müüjat. Tänan selle eest, et ta on just selline, mille tõttu valisin paljude hulgast tema. Tänan selle eest, et ta oli viisakas ja naeratas ja et sain ome probleemile lahenduse.
Teiseks, müüjate koolitamine ei ole ostjate vaid müügikoolitajate ülesanne. Ja seda mitte müümise käigus vaid koolitustel. Loodan, et keegi ostjatest ei hakka artikli soovituse järgi müüjale tänamise kohalt märkusi tegema. Müüja on teenindaja, kellel on väga raske jääda heatujuliseks ja naeratavaks pärast ostja ebaviisakat või ülbet käitumist, olgu müüja kui tahes kõrgelt või madalalt motiveeritud.
Kolmandaks, viisakus ei ole nõuka-aegne igand. Olid vist sel ajal veel väike, kui leti alt Tšehhi naistesaapaid sai. Tänamine selle eest käis ikka raha või teene kaudu. Jumalal ja viisakusel polnud sellega mingit pistmist.
Olgem siiski viisakad mõlemal pool letti, palun ja tänan õelda on lihsaim viis olla viisakas ja seda pole kunagi liiga palju.
Pilditasku
Tänan edaspidigi.
Mitte kauplust kust sooritasin ostu vaid inimest kes mulle kauba ulatas.
See on tähtis.
Väga tähtis.
Me ei ole mutrikesed saamise-müümise süsteemis vaid INIMESED kes teineteisest lugu peavad
Wilku
Issand jubal, need kommenteerijad, kes “müüja tänamise poolt” on, ei ole üldse Ekke artikli ivale pihtagi saanud. Artikkel ei kutsu üles olema ebaviisakas, vaid ärge olge müüja ees nii kuradi eestlaslikult lipitsevad, kui saate oma s…sed 5% soodustust. Oma raha eest nõudke asjatundlikku ja meeldivat teenindust, muidu me jäämegi nõukaaegsesse mentaliteeti kinni. Ja need, kes kangesti lipitseda tahavad, minge müüjaks!
klient
Wilku, ma arvan, et kõik said väga hästi aru Ekke artiklist. Ainult et välismaal tänab ka klient müüjat ja Ekke lapsuke vihjas sellest issile…:)))
kristi
Mina ostjana tänan teenindajat ning teenindajana ostjat 🙂 Ning teenindajana olen nii mõnegi kliendi käest tänutäheks shokolaadi saanud, sest kui on ikka hea teenindaja suudab ta oma kliendi ka suurepäraseks muuta (shokolaadi on toonud nii nais- kui meeskliente) =D
Ekke Lainsalu
Ma olen nüüd mõnda aega jälginud enda ja müüjate – teenindajate käitumist. Osades kohtades öeldakse peale raha tasumist viisakalt: “Tänan!”
Paljudes kohtades käib see aga tüüpilise vaikuse saatel. Niipea kui teenindaja ulatab vaikides vahetusraha või tšeki tagasi, on minu instinktiivne reaktsioon “tänan!” 😀 Jah, tõesti, nii see on. Pavlovi koer ja tema refleksid.
Tänama kipume me siis kui müüja ei ütle meile midagi ja teenindab meid passiivselt ja napisõnaliselt.
Kuidas ma käitun siis kui müüja- teenindaja ulatab raha ja tšeki koos tänuga?
Müüja vahetusraha ulatades: “Tänan!”
Mina: “Olge lahke!”
Pooltel juhtudel ütlen vastu “Teilegi!” või “Tänud teile ka!”
See tundub üsna loogiline ja on sama, nagu mujal maailmas:
“Thank you!” “You’re welcome!”
Niisiis, me jõuame siiski sinna, et Eestis on potentsiaali küll ja veel, kuna osad müüjad juba tänavad klienti, nii nagu õige on. Kui nad tänavad, siis on tõesti positiivse lause vastamine omal kohal. Kui aga müüja teenindab vaikides, ulatades raha, siis tänamine selle eest, et ta selliselt teenindab… noh, see jääb igaühe enda otsustada. 🙂
Küll aga kõige olulisem mõte see – Eesti müügi- ja teeninduskultuuri taseme tõstmine meie kõigi kätes. Kui teenindaja käitub ebakompetentselt, siis tuleks sellele tähelepanu juhtida, mitte klimp kurgus väljuda. Kui ta käitub hästi ja meeldivalt, siis on tänamine omal kohal.
Tanja
Super! Taas sain teada, et olen õigel teel- mina tänan alati ostjat! 🙂
Margit
Ma ei tea .kas ma olen stagnaegse mõtlemisega,aga vaevalt kuna olen 35 aastane.Aga mina ka alati tänan müüjat kauba eest,mis saan.Mina ei anna ju müüjale niisama raha kingiks, ma saan selle eest kauba vastu ja tihtipeale on kaubal suurem väärtus kui rahal,eriti just siis kui sa seda kaupa vajad.Ma arvan,et kasu on ju mõlemapoolne,mõlemad peaksid tänama.Olen praegu algaja konsultant ja mul on ka palju õppida,et kuidas oma tooteid müüdavaks teha?