Püsikliendi kaotamine mõjub ärile halvavalt. Temaga koos jalutab minema tuhandeid eurosid, mis kuuluvad nüüdsest konkurendile. Emotsioon on nullis… Mida teha siis kui oled kaotanud kliendi? Kas tasub sülitada põlastavalt, paluda teda põlvini tagasi tulema või teha midagi muud?
Käisin nädalavahetusel lastega vaatamas multifilmi “Saabastega Kass”, kus tegelaste üheks eesmärgiks oli varastada kuldmune munev hanepoeg. Mulle kui paadunud müügimehele seondus see koheselt situatsiooniga igapäevases müügitöös 🙂 – püsiklient ja konkurendid, kes teda üle lüüa üritavad. Meil igalühel on mõni selline kuldmune munev hani, kes mõjub meie käibe – ja kasuminumbritele nagu väetis lilledele ning kelle kadumine mõjub meie ärile laastavalt. Jah, nende hoidmine on elu küsimus paljudele ettevõtetele.
Klientide saamiseks tuleb näha hulga vaeva ja õppida erinevaid tehnikaid, strateegiaid ja nõkse. Aga ilmselt sa tead, et klientide kaotamine ei ole sugugi väga keerukas, mida peaks eraldi kusagil õppima. See on tegelikult palju lihtsam kui me isegi oletame – piisab ainult sellest, et su sekretär on ninakas, kähvab midagi üleolevalt ja kõik tellimused viiakse kättemaksuks konkurendi juurde. Rääkimata aga palju suurematest apsudest, mille eest ei ole kaitstud mitte keegi meist.
Mida teha siis kui tulebki sisse korralik apsakas ja klient läheb endast välja? Mida teha siis kui kuldmune väljavõluv klient on su peale nii solvunud, et ei kavatse sult enam kunagi osta? Mida teha siis kui sa ei tea tõelist põhjust? Annan sulle mõned nipid, mida võid musta stsenaariumi korral kasutada.
Põlvili langemine ja anumine, et “tulge tagasi, me teeme paremini!” ei vii sind kuhugi. See jätab sust mulje kui meeleheitel klounist, kelle äriline eksistents sõltub sellest kliendist. Kuid… oma vigade möönmine ja valmisolek teha tulevikus asju paremini näitab porofessionaalsust.
Mõned asjad, mida tasub teha juba esimeses faasis.
1. Vabandada.
Kindlasti. teha seda siiralt. : “Tere! Ma saan aru, et me tegime kusagil vea, et te meie teenusest loobute. Vabandame väga omalpoolt ja meil on vaga kahju.”
2. Selgita tegelik põhjus.
Tihti ei ole teada põhjus, miks klient su konkurendi vastu tegelikult vahetas. Selgita see välja: “Lubage, ma tunnen huvi- mis oli see põhjus, mis ajendas teid meid kellegi teise vastu vahetama?”
Nii saad teada selle, mis on tegelik põhjus. Kui põhjust ei tea, siis on raske tulevikus samu ämbreid välida, eks ju?
3. Näita empaatiat.
Pane end kliendi olukorda. Kuidas? “Ma saan teist täielikult aru. Võimalik, et ma teie olukorras käituksin täpselt samamoodi. Mõistan täielikult” See võtab maha pinge ja näitab, et sa mõistad klienti.
4. Küsitle koostöö taastamise osas.
Kompa edasise koostöö taastamise võimalust läbi empaatilise lähenemise: “Kui te oleksite minu asemel, mida te teeksite, et teid endale tagasi saada?” See on megahea küsimus, kuna klient pakub sulle välja ise omapoolse lahenduse. Kui sa saad seda täita, siis on super!
Kui sa saad kliendile tema pool soovitud tingimustes vastu tulla, siis küsi: “Aga juhul kui me saaksime teie soovidele vastu tulla, kas sel juhul oleks reaalne meie koostöö taastamine?”
Kui ta vastab jah, siis paku lahendused välja ja löö diil uuesti lukku. Kui ta vastab ei, siis anna kliendile aega ja võta mõne aja pärast uuesti ühendust. Võimalik, et mesinädalad uue teenusepakkujaga on pööranud totaalseks koduseks nõudeloopimiseks ja ta on meeleldi valmis vana elukaaslase juurde tagasi pöörduma.
Kui sa kaotad olulise kliendi, siis on loomulik, et lähed paanikasse. Kui sa lähed paanikasse, siis keerab see asja veelgi rohkem tuksi. Kliendi juurde lunides ja põlvili roomates minemine ainult halvendab suhet. Las ta kaalub uusi alternatiive – sinu ettevõte on ta enda jaoks hetkel nagunii välistanud. Võrdluse võiks tõmmata mehe – naise suhetest: selleks, et lörriläinud suhet parandada, on vaja pisut aega. Mõistlik on seda kliendile võimaldada, mitte tormata nagu hullunud ja armukade peika lillekimbuga suhet päästma. Klient on nagunii otsuse teinud ja seda muuta ei saa. Tal tekib küsimus: aga kus sa varem olid?
Ehk – püüa välja selgitada äramineku tegelik põhjus, hoia kliendiga kontakti, anna pisut aega, paku kompromisse… ja võimalik, et saad kliendi tagasi. Kui aga ei saa, siis pühendu uute otsimisele. Kuigi seda sa võiksid igaks juhuks teha nagunii.
