Aastatel 2001 – 2003 oli minu kanda Äripäeva Müügikäsiraamatu kirjutamine. Kuna sellest on möödas kümmekond aastat, siis on paljud tõekspidamised vahepeal muutunud ja osasid asju päris naljakas lugeda. Ometigi ei tahaks seda raisku lasta ja selletõttu avaldan valitud peatükke muutmatul kujul. Head lugemist!
Aastatel 2001 – 2003 oli minu kanda Äripäeva Müügikäsiraamatu kirjutamine. Kuna sellest on möödas kümmekond aastat, siis on paljud tõekspidamised vahepeal muutunud ja osasid asju päris naljakas lugeda. Ometigi ei tahaks seda raisku lasta ja selletõttu avaldan valitud peatükke muutmatul kujul. Head lugemist!
Osa müügitehinguid lõpeb paratamatult ebaõnnestumisega. Ehkki see on loomulik ja ei tohiks professionaali heidutada, tuleks siiski alati põhjalikult analüüsida ebaõnnestumise põhjuseid. Olgem ausad, sageli on ebaõnnestumiste tegelikud allikad sisse programmeeritud juba müügikohtumiste algetappi.
Esimene strateegiline möödalaskmine, mida paljud müügimehed teevad, on telefoni väärkasutamine. Tavaline edutu müügiagendi telefonikõne näeb välja umbes selline:
“Tere päevast, härra Mets! Minu nimi on Tamm ja ma helistan teile firmast X-Kaubanduse OÜ. Kas te saate hetkel rääkida?”
Küsimuses, kas klient on vaba, ei ole midagi ebaõiget, kuid paljud müügimehed teevad selle vea, et kasutavad lunivat hääletooni, mis võib tekitada kliendis vastumeelsust. Olge konkreetne, asjalik, kindel. Te ju ometi usute oma tegevusse?
Müügimees jätkab: “Meie firma tegeleb nimelt X-kauba impordiga ja oleksin tahtnud teada, kas te juba kasutate seda. Tegu on oma valdkonnas kõrgeima kvaliteediga kaubaga, mis peaks suurepäraselt sobima teie firmale. Pealekauba on meil praegu allahindlus 25%. Mis te arvate, kas olete huvitatud?”
Parim tulemus, mis sellisest kõnest võib tulla, on see, et klient palub saata pakkumise faksi või e-postiga ja lubab võtta nädala pärast ise ühendust. Müügiesindaja tänab klienti, ise juuksejuurteni punaselapiline, viskab telefonitoru hargile ja ohkab kergendatult, et on piinlikust olukorrast nii hõlpsasti välja tulnud. Pakkumine saadetakse teele, läheb nädal, kaks. Kolmandal nädalal otsustab müügiesindaja lõpuks ise ühendust võtta, kuid vastuseks kuuleb, et kauba vastu ei tunta huvi või et samalaadne toode on
konkurentidelt juba ära ostetud. Müügiesindaja jääb pika ninaga.
Eriti oluline on näost-näkku kohtumine esmakordse, uue kliendiga. Telefoni teel on mõistlik müüa kokkusaamise ideed, mitte enamat. Kui soovite kliendiga pikaajalist, viljakat koostööd, siis on esimene kohtumine eriti vajalik. Edaspidi tuleb telefoni teel müük kõne alla siis, kui kliendisuhe juba toimib, kui klient on hakanud teid ja teie firmat usaldama.
Siis võib helistada ja öelda: “Tere päevast. Eelmisel kohtumisel rääkisime nendest A-tüüpi varuosadest, te tundsite nende vastu suurt huvi. Nüüd on need meil laos olemas. Kuidas ma need teile kätte toimetan: kas saadan autojuhi või soovite ise järele tulla?”
Kindlasti on valdkondi, kus telefonimüük on kõige tõhusam lahendus. Eelkõige käib see hulkadele määratud toodete-teenuste kohta, nagu ajakirjandusväljaanded, raamatud jne. Enamikul juhtudel rajaneb aga edu isiklikul kontaktil ja kohaleminekul.
Enne telefonikõnet küsige endalt:
Miks ma võtan selle kõne?
Kas ma tahan kokku leppida kohtumise?
Kas ma soovin saada lisainfot kliendi kohta?
Kas ma soovin müüa?
Parem üks edukas kliendivisiit kui 25 edutut kõnet.
Kohtumiste kokkuleppimine on raske. Siin tuleb kasutada loovust. Püüdke erineda! Enamikku firmadesse helistab päeva jooksul kümneid kaubapakkujaid, igaüks üritab midagi müüa. Paigutage end hetkeks firmajuhi olukorda, kes peab kõigi nende inimestega tegelema. Kui ta kõik helistajad viisakalt ja põhjalikult ära kuulaks, ei suudaks ta töö jaoks üldse aega leida. Seepärast on ka mõistetav see tõrksus, mida kohtate järjekordset telefonikõnet tehes.
Kõigil üliedukatel müüjatel on tugevasti arenenud empaatiavõime – see on oskus panna ennast teise inimese olukorda, vaadata asjadele tema silmade kaudu. Püüdke asetada ennast kliendi olukorda, püüdke mõelda nii nagu tema. Üritage häälestada ennast samale lainepikkusele, mõelge, mis võiks äratada kliendis huvi ja miks peaks ta tahtma just teiega kokku saada.
Arendage endas empaatiavõimet, seda läheb teil tarvis kogu elu jooksul: suheldes klientidega, sõpradega, perekonnaga, ülemusega.
Enamikku müügimehi tabab närvipinge, kui nad peavad sooritama järjekordse kõne uuele kliendile. Tihtipeale muutub see närvipinge nii suureks, et paneb nad kogelema, ütlema asju, mida nad polnud plaaninud, nii et lõpptulemusena kõne ebaõnnestub. Siis püütakse lükata järgmine kõne võimalikult kaugele ja kulutatakse väärtuslikku aega näiteks kolleegidega lobisemise ning kohvitamise peale.
Loomulikult, kes meist tahab tegeleda ebameeldivate asjadega, parem on püüda neid kuidagi edasi lükata. Tuttav tunne, kas pole? Olge mureta, vaevalt leidub müügiinimesi, kes on suutnud närvipingest ja erutusvõbinast lõplikult vabaneda. Vilunud müügiesindajate eelis on aga see, et nad on õppinud pöörama seda erutust positiivseks energiaks. Öeldakse, et muusik, kes laval adrenaliini soontes voolamas ei tunne, on loominguliselt kustunud. Sama kehtib ka müügi kohta. Kui te järjekordset telefonikõnet tehes enam mingeid emotsioone ei tunne, muutute tuimaks, monotoonseks ja lõppkokkuvõttes mittemüüvaks. Kuid müük on emotsioonide edastamine, teise inimese mõjutamine. Müük on samasugune kunst nagu muusika tegemine või pildi maalimine, ainult et siin pole lõpptulemuseks kunstiteos ega muusikapala, vaid rahulolev ja õnnelik klient.
Enesemotivatsioon
Positiivset häälestatust saab treenida näiteks järgmise enesemotivatsiooni harjutusega. Enne telefonikõne sooritamist sisendage endale:
“Ma olen hea müügimees. Sellel kliendil, kellele ma kohe helistan, läheb mu tooteid väga vaja. Kuna kehvad müügimehed on ta halbade müügikõnedega hellaks teinud, suhtub ta minusse algul samamoodi kui nendesse. Ma pean ka temale tõestama, et ma olen hea müügimees. Kui ma suudan end temale meeldivaks teha, siis avaneb mul võimalus pakkuda neid tooteid, mida ta väga vajab ja mis muudavad tema firma veelgi edukamaks. Kuna ma olen hea müügimees, siis ma suudan seda ja see kogemus muudab mind veelgi professionaalsemaks.”
Teine võimalus on kujutleda seda, kui palju see kõne teile sisse toob. Iga kõne viib teid müügitehingule üha lähemale. Oletame, et olete teinud 25
kõnet. Nende käigus suutsite kokku leppida viis kokkusaamist, millest kaks lõppesid lepinguga. Nende kahe lepingu tulemusena laekus teile 1000 krooni. Kui jagada 1000 krooni 25ga, saate ühe telefonikõne hinnaks 40 krooni. Pole paha, eks ole?
Kui positiivne häälestatus on olemas, tuleb asuda telefonikõne juurde. Kuidas siis ikkagi kliendi poole pöörduda, et tal tekiks huvi ja ta oleks nõus ohverdama osa oma kallist tööajast teiega kohtumise peale?
Pakume teile kokkusaamiste kokkuleppimiseks välja lähenemisvõimalusi, mille on edukad müügiinimesed praktikas välja töötanud. Samas tuleb meeles pidada, et ükski läbiproovitud lähenemine ei pruugi anda hiilgavat tulemust, kui see ei sobi teie isikliku stiiliga. Kõne peab sujuma loomulikult, seepärast tuleks abiks olev tekst alati oma isiksuseomadusi arvestades mõnevõrra ümber kohandada.
Proovige näiteks nii:
– “Tere päevast, härra Mets! Minu nimi on Tõnu Tamm ja ma helistan teile firmast OÜ X- Kaubandus. Kuidas teil läheb?” (Olge sealjuures lõbus ja sõbralik, naeratage torusse.)
“Jälgin huviga, kuidas te oma ettevõtet olete laiendanud. Tundub, et teil sujub vist päris hästi?”
Alati on hea lisada vestluse algusse mõni positiivne kommentaar, eriti kasulik on teada fakte võimalikust kliendist ja tema arengust.
– “Lähen asja juurde. Mul on nimelt paar ideed, mis võiks teile huvi pakkuda. Kas te olete huvitatud oma käibe kasvust (kas te olete huvitatud raha säästmisest)?”
Klient vastab jaatavalt.
– “Sel juhul räägite õige inimesega. Pakuksin välja variandi, et võiksime mingil hetkel maha istuda ja natuke nõu pidada. Millal teile sobib, kas esmaspäeval kell 11 või on pärastlõunane aeg parem?”
Klient küsib: “Millest juttu tuleb, kas me ei saaks seda telefoni teel ära rääkida?”
– “Ma kardan, et see ei õnnestu, kuna ma pean teile mõningaid asju näitama. Aga see kokkusaamine ei kesta kaua, pakun, et 15–20 minutit. Kas teile sobis üheteistkümnene aeg?”
Üldjuhul on klient pärast seda nõus teiega kokku saama.
– “Väga meeldiv, härra Mets, oleme siis kokku leppinud. Usun, et saab olema huvitav kokkusaamine. Nägemist.”
Üks võimalus kliendile positiivset sõnumit edastada on selline:
,,Tere päevast, härra Mets. Minu nimi on Tõnu Tamm. Teate, ma olen juba mõnda aega jälginud huviga teie firma kiiret arengut. Olen ka ise nii mõnigi kord teie klient olnud (minu tuttava firma on teie klient, ma kasutan ise teie tooteid vms). Mul on teile mõningad ettepanekud, kuidas teie klientide rahulolu veelgi tõsta. Kas te oleksite huvitatud minuga sel teemal näost näkku rääkima?”
Idee on selles, et veelgi parema kontakti leiate sellisel juhul, kui teie või keegi teie tutvusringkonnast kasutab potentsiaalse kliendi tooteid või teenuseid. Eesti on piisavalt pisike, seega võib ilmneda, et enamiku kaupluste ja teenindusfirmade kliendid oleme me ise või keegi meie tutvusringkonnast. Tasub vaadata loovalt ja otsida seoseid. Kui te soovite tungivalt näiteks Tartu Kaubamaja oma kliendiks saada, siis minge, tehke sealt mõni sisseost ja oletegi klient. Positiivseks kontaktiks on alus valmis.
Püüdke leida seoseid enda ja kliendi vahel, see aitab luua positiivset õhkkonda ja tekitada usaldust. Järgmine soovitus: ärge rääkige oma kaubast või teenusest lähemalt. Püüdke kliendis huvi tekitada.
Kõigepealt peate aga ise veendunud olema, et teie ettevõtte toote kasutamine toob kliendile kasu. Selleks vastake järgmisele küsimusele: kas minu pakutav toode aitaks kliendil:
– säästa raha
– suurendada käivet
– suurendada tema klientide rahulolu
– vähendada stressi
– muuta teda edukamaks?
Kui teil ei õnnestu ühelgi korral jaatavalt vastata, oleks arukas kaaluda kiiresti töökoha vahetamist.
Kokkuvõtvalt võib siinkohal ära tuua peamised reeglid, mis kindlustavad telefonikõne edukuse:
olge enesekindel
naeratage telefoniga rääkides
lisage mõni positiivne kommentaar kliendi saavutuste kohta
tekitage kliendis huvi
müüge kasu, mida teie visiit annab
kui võimalik, ärge hakake oma toodet telefoni teel müüma
püüdke dikteerida kokkusaamise aega
hajutage kliendis kahtlused, et kokkusaamine raiskab tema aega.
Erik Köster
Täiesti pädev soovitus ka täna.