Kuidas luua kliendiga usalduslik suhe?

Inimestele meeldib suhelda inimeste, mitte üleskeeratud müügirobotitest müügiesindajatega. Usalduse loomine on oluline, juhul kui su ettevõte pole tuntud, siis pead pingutama usalduse loomiseks veelgi rohkem kui tuntud firmade esindajad.  Ja tee kodutöö kliendi osas – ning sul on pool müüki tehtud.

Paljud müüjad ei suuda klientidega jutule saada. Kuidas see kõige ehedamalt avaldub? Klient ütleb peale müügimehe sisenemist ja tervitust: “Nii, räägi, mida sa pakkuda tahtsid.” Müügimees võtab oma reklaammaterjalid- hinnakirjad- tootenäidised välja ja hakkab selgitama, kui head ja kasulikud need on. Klient vaatab seda kõike pealt oma kapseldunud olekust ja esitab iroonilisi küsimusi või teeb kriitilisi kommentaare.

Millest siis kliendi skepsis? Paljudel puhkudel on põhjuseks see, et ei tekkinud inimlikku kontakti ja selletõttu on müüja- ostja vahel korporatiivne barjäär.

Minu tehnika.

Aastatel 1993-1998 olin ma müügiesindaja rahvusvahelises telekomi ettevõttes. Alustasin tõelise ebaõnnestujana, kes ei toonud esimese kolmveerand aasta jooksul ära ühtegi lepingut. Käsi läks aga lahti siis kui ma tabasin selle, mis paneb tõrjuvalt meelestatud kliendid minuga suhtlema. Ma avastasin, et klientidega on vaja inimlik suhe luua, et on vaja neid kuulata ja nad rääkima panna ning et see on parim viis nende üles sulatamiseks.

Kuidas ma seda tegin? Kui klient palus mul rääkida pakkumistest, siis viisin ma jutu mujale ja tundsin huvi tema enda või ta ettevõtte vastu. Ma küsisin, millega ta varem on tegelenud, kuidas ta on sinna ettevõttesse jõudnud, mis on hetkeolukord, ehk kuidas ja mis ja kellega ja kus.  90% klientidest vestlesid minuga meeleldi ja sageli me jõudsime tööasjadeni alles peale tunniajalist jutupuhumist. Väga paljude oluliste võtmeklientidega sain ma headeks isiklikeks tuttavateks ja osadega neist heaks sõbraks, kellest  mõnega suhtlen lähemalt tänini. Seda kõike tänu sellele, et ma suutsin häälestada end nende lainepikkusele ja müüa maha iseennast.

Ma ei teadnud siis midagi müügitehnikatest, kuna keegi polnud mulle neid õpetanud, kuid see oli Minu Tehnika. Suures osas selle abil, et ma suutsin klientidega tekitada inimliku kontakti, sai minust ettevõtte parim müügimees, kes müüs üle kuu sama palju kui kogu müügiosakond kokku. Endisest ebaõnnestujast oli paari aastaga saanud absoluutne tipp oma ettevõttes, kes võitis kõik müügivõistlused, tõi meeletult suuri tellimusi ja teenis samapalju kui tegevjuht.

Ajad on muutunud, inimesed mitte. Ma ei väida, et see on täna just absoluutselt parim lähenemine, kuid personaalset, inimlikku kontakti ei löö üle mitte ükski müügitehnika. Usalduse loomine on eduka müügi alus ja usaldust ei tekita müüja, kes “asub kohe asja uurde”, hakates presenteerima oma pakkumist. Jah, täna on inimesed palju hõivatumad ja müüjate poolt äraterroriseeritumad kui 10-15 a tagasi. See ei tähenda aga seda, et usaldusliku suhte loomisest peaks loobuma.

Kuidas luua kliendiga hea kontakt ja võita usaldus?

Võimalik, et paljud kliendid ei ole valmis kulutama aega, et sinuga lobiseda isiklikel teemadel. Seevastu huvitavad neid teemad, mis on seotud nende äriga ja tööga. Räägi siis sellest, mis neid huvitab.

Oletame, et sa lähed müüma reklaamifirmale oma teenust. Sa kohtud ettevõtte juhiga. Nagu ikka, vahetate tervitused, mõned tutvustavad sõnad ja siis ütleb reklaamifirma juht sulle: “Ma kuulan.”
Üks võimalus on asuda kohe müügijutu juurde, teine võimalus on edasi minna selliselt:
“Kas ma enne tohin küsida paari asja?”
“Jah.”
Ja nüüd esita küsimus, mis puudutab kliendi äri, näiteks:
” Te olete selle firma omanik ja asutaja. Kuidas selline ettevõte üldse sündis?” või
” Ma vaatasin teie reklaamikampaaniat XYZ-le. Väga lahe. Kust tuli selline idee seda nii teha?” või
” Te olete top 5 reklaamifirma seas. Mis valemiga sinna jõudsite?”

Mis iganes küsimus see ka pole, hea on saada klient rääkima. Ma olen analüüsinud enda jaoks seda suhteloomise teemat ja avastanud üllatusega, et see toimib ka siis kui mulle midagi müüakse. Kui müügimees küsib mu käest mõne küsimuse mu tausta või saavutuste kohta, siis isegi kui ma ei ole plaaninud investeerida oma aega, räägin ma siiski meelsasti. Jah, meile meeldib tähelepanu. Tunnustus. See kui keegi meid kuulab. Kellele ei meeldiks?

Ettevalmistuse olulisus.

Enne kui lähed kliendikohtumisele või teed kõne, vii end kurssi kliendi taustinfoga, teisisõnu: külasta tema veebi, googelda märksõnasid, vaata, mida räägib kliendi persooni kohta Facebook, LinkedIn või mõni muu sotsiaalvõrgustik. Kui oled teinud eeltöö, leiad alati midagi ühist. Ja kui isegi kliendi enda isik välja jätta, siis tema ettevõtte kohta taustinfo omamine näitab su ettevalmistust, mis omakorda suurendab usaldusväärsust.

Kokkuvõtteks: Inimestele meeldib suhelda inimeste, mitte üleskeeratud müügirobotitest müügiesindajatega. Usalduse loomine on oluline, juhul kui su ettevõte pole tuntud, siis pead pingutama usalduse loomiseks veelgi rohkem kui tuntud firmade esindajad.  Ja tee kodutöö kliendi osas – ning sul on pool müüki tehtud.

Image credits